カスタマージャーニーとは、顧客が製品やサービスに触れるすべての接点と、それに伴う体験の流れを指します。この一連のプロセスを深く理解することが、顧客満足度を高めるための第一歩です。今回は、カスタマージャーニーの各フェーズとその重要性について詳しく見ていきましょう。

ジャーニーのフェーズ

カスタマージャーニーは、スプレッドシートで記載されることが一般的です。顧客が実際に自社とどのように接し、どのように感じているのかが大きな流れになります。映画でいうと全体のスクリプトのようなイメージです。横軸が時間軸で、縦軸がその際の顧客が感じていることがメインになります。この際あくまでも主体は、顧客だということがポイントです。B2Bは意思決定者と担当者など、顧客側での組織内での事情があるので複雑になります。今回はB2Cでの事例で示しますが、B2Bでも同じ形になります。

主に以下のフェーズに分けられます。

横軸の説明とそのポイント

横軸にはわかりやすく、顧客とのタッチポイントを書き出します。

1. 認知（Awareness）

顧客が企業や製品を知る段階です。この段階では、広告やSNS、口コミなどが重要な役割を果たします。

2. 興味（Consideration）

顧客が興味を持ち、情報収集を始める段階です。企業はウェブサイトやブログ、レビューなどを通じて、詳細な情報を提供することが求められます。

3. 購入（Purchase）

顧客が購入を決定する段階です。この際にはオンラインや店頭なども考えなければなりません。そのプロセスがスムーズであることが、顧客満足度を左右します。例えば、オンラインショッピングサイトでは、簡単で直感的な購入プロセスを設計することで、カート放棄率を減少させることができます。店頭では接客クオリティなどの向上が必要になります。

4. 体験（Experience）

通常のコンバージョン的なマーケティングでは購入で終わってしまいますが、体験価値を高める観点からは、その先も重要になります。

顧客が製品やサービスを実際に使用し、体験する段階です。ここでの満足度がリピート購入や口コミに影響を与えます。例えば、あるソフトウェア企業は、顧客が初めて製品を使用する際のオンボーディングプロセスを改善し、ユーザーガイドやサポート動画を提供することで、顧客満足度を向上させました。または、サポートセンターでの対応品質などは体験価値に大きく影響します。

5. 忠誠（Loyalty）

さらには、満足した顧客がブランドに対する忠誠心を持つ段階です。企業はロイヤルティプログラムやパーソナライズされたサービスで顧客関係を強化します。例えば、あるホテルチェーンは、ロイヤルティプログラムを導入し、頻繁に利用する顧客に特典や割引を提供しました。これにより、顧客のリピート利用が増加しました。

縦軸の説明とそのポイント

カスタマージャーニーマップの縦軸は、顧客の感情や満足度の変化を示します。この軸は、各フェーズにおける顧客の心理的な状態や感情の浮き沈みを視覚的に表現します。例えば、顧客があるフェーズでポジティブな体験をすると、その感情は高くなり、逆にネガティブな体験をすると感情が低くなります。

この縦軸の情報は、以下のようなポイントで重要です。

1.顧客の感情の波を理解する：各タッチポイントでの顧客の感情の変化を理解することです。例えば、初めての店舗に入られてくる際の顧客の感情を書き出します。興味のひくディスプレイで、入店する際の、どのような感情を持っているでしょうか。売り込まれるのではないか、素敵な商品との出会いがあるのではないかなど、ワクワクや不安を顧客に成り代わり書き出します。そうすることにより、どのフェーズやタッチポイントで改善が必要かを特定できます。

2.感情のピークと谷を特定する：顧客が特に満足したり、不満を感じたりするポイントを明確にすることで、ポジティブな体験を増やし、ネガティブな体験を減らすための具体的な対策を講じることができます。ピークはどのように増やしていけるか、谷を感じさせないようにすることは何かなどを書き出します。

3.改善の優先順位を設定する：真実の瞬間という言葉が体験価値の業界ではあります。事業によってその瞬間は違いますが、ジャーニーマップの中でも、ここは最重要だというところを見つけ、先ず最初の改善に取り掛かることになります。このように優先順位をつけて改善することで、成果に結びつけやすくなります。

カスタマージャーニーマップの導入事例

例えば、あるEコマース企業では、ジャーニーマップを活用して顧客の購入プロセスを詳細に分析しました。縦軸で顧客の感情の変化を追跡し、支払いページで感情が大きく低下することを発見。アンケート調査を行っても支払いページの使い勝手に問題があることがわかりました。そのため支払いプロセスを簡素化することで、顧客の不満を解消し、売上が大幅に増加しました。また、ある金融機関では、ローン申請プロセスでの顧客のストレスを軽減するために、縦軸の感情データを活用しました。その結果、顧客満足度が向上し、リピーターが増加しました。

次回のコラムでは、カスタマージャーニーの最適化方法について詳しく探ります。ジャーニーマップを用いて、顧客体験を最適化する方法を具体的に紹介していきますので、お楽しみに。