株式会社トータルエンゲージメントグループ（以下TEG）が提供している「CXコンサルティングプログラム」のメイキングチームの久保です。

前回の記事では、CXコンサルティングプログラムの調査結果や参加者の感想をお伝えしました。

最終章となる本記事では、シニアアナリストの吉澤によるプロジェクト全体の総括、参加企業の経営者にお聞きしたプロジェクトを終えての所感や成果についてお伝えします。

「チームリーダー2人の覚悟を感じました」

シニアアナリスト 吉澤

参加した企業のチームリーダーお二人が臆せずに課題を出していき、課題を背負う覚悟が感じられたことが印象的でした。

課題の抽出は、自らの仕事を増やすことでもあります。大企業の場合は、課題を出すことに躊躇するようなケースも珍しくない中、とくにチームリーダーをしていたグランドールインターナショナルの小林さん、リグナの村野さんがご立派だったと思います。

TEGのプロジェクトの特徴は、顧客と企業とのコミュニケーションを目的とした調査であること。チームリーダーは自社から顧客へのリアクションの先頭にも立つことになります。

そのため、会社やプロジェクト全体でリームリーダーの苦労を理解し、応援していくことが大事です。

「調査結果を踏まえて、早く次の行動を起こしたい」という参加者さまの気持ちも伝わってきています。それぞれの企業さんがどんな行動をしていかれるか楽しみにしています。

ユーザーが求めるニーズと我々のやりたいことの接点を見出し、方向性を定めていきたい

グランドールインターナショナル代表取締役社長の今枝さま

ーー調査結果に対しての所感を教えてください。

再確認できたことや発見があり、参加した意義を感じています。

再確認できた部分は、スピーディーな納期、不具合や問い合わせなどのカスタマーサービスが丁寧であるという評価があったこと。

我々は問屋出身なので、物流のサービスや品質は高い傾向にありますが、これまでやってきたことが正しかったのだと感じました。

一方、力を入れていた「コンシェルジュ」の取り組みがあまり価値を届けられていなかったことも知りました。

コンシェルジュは、ベビー用品の選び方などの相談に応える存在です。お客様からの反応が少なかったので、肩すかしを受けたようにも感じました。

また、シンプルでいいサイトだけれども、商品が探しにくい、買いにくい、わかりにくいという反応もあり、Webサイトのユーザビリティを改善する必要性を感じました。

ーープロジェクトを通じての気づきはありましたか？

気づきとして一番大きかったのは、1度購入したもののその後リピートしていないお客様の回答です。

たとえば、対象年齢が1歳以降のものがない、探している商品がないために、ほかのサイトにいってしまうという声があり、非常に勉強になりました。

これまでも、何度も購入してくださるコアなファンの声は聞いていましたが、リピートしないお客様の声にもヒントがあることを実感しました。

ーー参加した社員さんの変化はありましたか？

自分たちがいいと思っていたことと、ユーザーが評価していることにギャップがあったことを知れたことは収穫になっていると思います。

また、以前は直営店がありましたが現在はなく、なかなかお客さんと直に接することが少ないのが現状なので、リアルなお客さんの声を聞けたがこともよい経験になったのではないでしょうか。

今後は、ユーザーが求めている潜在的なニーズと、我々のやりたいことの接点を見出していき、目指す方向性を定めていきたいと思います。

自分たちが考えるバリューとお客様からの評価のギャップを知れた有意義な体験だった

リグナ株式会社の代表取締役社長／CEOの柳父さん（2021年3月末で退任）

ーー調査結果に対しての所感を教えてください。

NPSの相関分析によると優先的な課題は、修理や保証でした。課題として認識していましたが、一番の課題とは捉えていなかったので気づきがありました。

また、店舗での相談や印象などに評価をいただいていたので、店舗をもっていることの重要性を感じました。

現在のコロナ禍でオンラインシフトした小売店全般にいえることかもしれませんが、オンラインだけではD2C（製造者が直接商品を販売するビジネスモデル）が完結しないため、世界観を対面の店舗で感じていただくことが潮流になってくると思います。

ーー意外だった気づきはありましたか？

自分たちで「これがバリューだ」と考えていたことが決めつけだったり、逆に改善しなくてはと思っていた店舗の内装などにお客様は満足していたりと、ギャップを知れたことは有意義でした。

たとえば、今後強化しようと考えていた「コーディネート力」に対しては、すでに魅力を感じているという意見があり、私たちの想像以上に高く評価されていました。

また、露出するメディアについては再評価していく必要があると思っています。リグナの強みとしてTVドラマなどへ商品を提供しているのですが、実はそこからリグナを知った方は少ないなどの情報もわかりました。
今後は、SNSをさらに強化していくなど、費用対効果を見てリソースの分配を変えていく可能性があります。

今後の戦略を考えていく上で、店舗のあり方・利益をどう捉えるかというテーマはありますが、調査結果によって、店舗は世界観を演出する場所であり、不可欠であると認識できました。
すでに評価をいただいている前提で、現状の延長線上で店舗のKPIを考えていきたいと思います。

ーー参加した社員さんの変化はありましたか？

今回は、店舗・ECなど、さまざまな部署からバランスよくチームを組みました。プロジェクトに参加したことで、これまでは交流が少なかった部署間に横串が通った印象がありました。

プログラムで顧客体験を考え続けてきたことで、部署にいる自分ではなく、お客様を起点とした価値提供者であるという実感を得たのではないかと思います。

全4回で、TEGの「CXコンサルティングプログラム」のメイキングについてお届けしました。
プログラムの様子は伝わったでしょうか？ご興味をお持ちの方は、お気軽にご連絡ください。