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コミュニケーションは激変している？

集客や販促の有効な手段の一つとしてウェブ、インターネットが欠かせなくなってきました。消費者の受け取る情報が増加し、食傷気味になっていますが、それでもインターネットやウェブでの情報発信をおろそかにするわけにはいきません。また販路の一つとしてもECサイトは注目されています。今日はこのウェブやECについて考えてみたいと思います。

集客・販促ツールとして、通販という販路として、ウェブを活用すればだれでも確実に効果が出るわけではありません。すでに過当競争となっており、成功する人もいれば失敗するひともいます。ECもリアル店舗と同様で、マーケティングの上手な人たちだけが成功の果実を享受しています。

現在、多くの企業やブランド、ショップがウェブやECを強化しようとしています。ウェブが重要であることは認識していても、腰が重い企業やブランドも散見されます。小売店もウェブを強化しなくては集客や販促に効果がなくなりつつあります。

15年くらい前までは、アパレルブランドやファッション小売店はファッション雑誌に広告を掲載すれば多くの反響を得られました。しかし、2010年ごろからファッション雑誌の発行部数・購読部数が激減し、広告を出稿してもそれほど反響を得られなくなりました。かつては発行部数100万部を越えるファッション雑誌が何誌もありましたが、今では25万～35万部程度にまで発行部数が減り、それに伴い影響力も低下しています。ファッション雑誌の発行部数はピーク時に比べて4分の1くらいに減ってしまっており、広告への反響もそれに比例して少なくなっているといえます。それに代わる媒体として急速に影響力を増したのがウェブやSNSです。インスタグラム、ツイッター、フェイスブックなどのSNSは絶大な影響力を持ち始めました。特に10代、20代の若者たちはインスタグラムでファッション情報を収集しています。

コミュニケーション手段が変わったため、どの企業、ブランド、ショップにしても「ある程度ウェブは強化しなくてはならない」「ウェブを使わねばならない」という認識をお持ちのはずです。製造関係の工場でもそれは同じです。ウェブをやっていなくても「ウェブを強化しなくてはならない」と考えている工場は数多くあります。最近のECブーム、ネット通販ブームがそれに拍車を掛けています。

全ての企業やショップがウェブを重視すべきか？？

個人的には過剰なEC・ネット通販礼賛は別として、ウェブやインターネットは必要不可欠という考え方には賛同しますが、自社の規模、スタンスによっては必ずしもそうであるとは言い切れないと考えています。

筆者の知り合いのサンプル製造工場は２人で経営を行なっています。もう30年近く彼らは商売を続けていますが、この工場にとっては「ウェブは不要な物」だと言うのです。実はこの工場はお客様からの信頼があつく、仕事の依頼が途切れたことがありません。企業規模をこれ以上大きくしようと言う考えもないため、丁寧な仕事で信頼を勝ち得ています。まさにWin-Winのカスタマーサクセスによって、ウェブへの投資が不要になっています。

安定的に仕事があり、企業規模の拡大を目指さないのなら、無理に販促・集客する必要はないということです。そしてこの工場があげる最大の理由は「ウェブで集客する必要がない上に、ウェブからのEメールでの問い合わせが増大し、2人では物理的に対処できなくなってしまった。また、電話よりもEメールの方が気軽さがあるのか、本当につまらない質問だとかいたずらのような依頼が増えてしまった」というものです。

たしかに、電話で問い合わせをするよりもウェブ経由のEメールの方が気軽です。電話だと直接話すので緊張するが、文字を送るだけのEメールはそこまで緊張しないという人が少なくないのは当たり前かもしれません。そのため、このサンプル製造工場ではウェブサイトをほとんど更新せず、極力ウェブ検索に引っかからないようにしているとのことです。これは極端な事例ですが、ウェブが万能でない場合もあるのです。

最近では、あえてウェブ通販をやめたショップもチラホラと現れ始めています。ウェブ通販礼賛の時代だからこそ、ウェブ通販をやめることで希少性が増し、「カリスマ性」を醸し出しているのです。そして強力なファンを持っていれば、ウェブを重視しなくても、品揃えやリアルなコミュニケーションでお客様を満足させられるのです。

要は自社の方向性、スタンスをキチンと把握していれば、世間の風潮に付和雷同して「とりあえずウェブ強化」なんて慌てる必要はまったくないということです。ウェブは「目的」ではなく「手段」でしかないのです。

何を優先すべきかを考えよう！

2017年度のネット通販市場は16.5兆円、EC化率は伸びているものわずか5.79%という発表がありました。（経済産業省調査）EC化率はたった6%弱しかないということです。残り94%強はECではないのです。構成比率でたった6%しかないECを10%伸ばしたところでたかが知れています。ウェブ、ECというのは本来は「目的」ではなく「手段」にすぎませんから、94%の実店舗販売を伸ばすためにウェブやECをどう活用するかを考えるべきなのです。6000円を10%伸ばしたところで6600円にしかなりませんが、94000円を10%伸ばすと103万400円にもなるのです。どちらが売上高が増えやすいかは一目瞭然です。

ですから、世の中のブームに盲従するのではなく、自社の立ち位置・方向性・事業規模・社内のリソースなどを冷静に見極めて対応する必要があるのです。くれぐれも慌てることなく冷静に見極めてほしいと願っています。お客さまを喜ばす手段の一つがウェブやSNSであるならそれも活用すべきです。他社の真似をするのではなく、お客様を喜ばす施策を考え、ファンを増やしましょう。アマゾンと無駄な勝負するのではなく、自社の強みを明確にすることが生き残りの秘訣だと思います。

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