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上司は部下の声をしっかり聞こう！

「社員の態度からメッセージを読み取ること。つらい時間を過ごしているときでも、優れた人々はそこからさらに頑張ろうとするものです。何も言わなくても、会社に来る時間が早くなったり、帰る時間が遅くなったりしているのに気づくでしょう。あるいは成果物が出てくる時間が早くなったり、今成し遂げようとしているものに厳しい態度で臨むようになったりするかもしれません」（ジェフ・バスギャング）

デビッド・S・キダーの「世界」を変えろ! 急成長するスタートアップの秘訣のなかのジェフ・バスギャング氏の言葉が響きました。ジェフ・バスギャング氏はフライブリッジ・キャピタル・パートナーズのゼネラルパートナー、ハーバード・ビジネススクールの上級講師も務めるなどスタートアップ企業を見極め、様々なベンチャーの成長を牽引しています。その彼が社員の態度からをメッセージを読みこむことを重視しているのです。

上司が社員のメッセージをしっかり読めるようになると社員は自分の力を出し切ろうとします。上司が社員に目を向けたり、褒めることで社員のやる気を引き出せます。逆に、社員のモラルが失われてしまっているときには、社員の力はレベルダウンしてしまうのです。eNPSをあげたければ、上司が社員に目を向けるようにして、部下のモラルやモチベーションを高めるようにしましょう。

顧客の痛みにフォーカスしよう！

『「顧客の痛み」にフォーカスする創業者が素晴らしいアイデアを思いつき、それを顧客に提供するという場合もありますが、私は逆のアプローチの方が好きです。創業者が顧客から話を聞き、どんな悩みを抱えているのかを把握するのです。特に私は、「顧客の痛み」と呼んでいるものに焦点を当てます。顧客はどこで痛みを感じているのか？その解決法を見つけることの優先度は高いか？といった質問をして、優先度が非常に高い「痛み」を見つけた場合に、解決法の発見に取りかかるようにしています』（ジェフ・バスギャング）

ジェフ・バスギャング氏は部下だけでなく、顧客の声もしっかりと聞くべきだと述べています。特に顧客の痛みに注視すると良いでしょう。顧客の痛みを見つけ、その解決策を考え、提案することで顧客との関係をより良くできます。成功するためには、ベンチャー企業のメンターもVOCを意識しているというのが私には響きました。

NPSを分析する際にも顧客の痛み（課題）を見つけ、解決策を実行するようにしましょう。顧客との関係を改善することで、NPSがアップし、新たなお客様を紹介いただけるようになるはずです。