ネット小売の王者、アマゾンは多くの試行錯誤を繰り返して、成長をしています。その起点になっているものがカスタマージャーニーです。

AIDMAやAISASの法則がアマゾンが強くなるたびに、過去のものになってきました。TVやネットメディアで商品を認知したあとで、アマゾン検索を行う人が増えています。あのグーグルもアマゾンの検索に脅威を感じているといいます。アマゾンはすでに商品の検索分野をおさえています。そればかりか、小売業者として膨大な顧客データを所有しています。アマゾン・プライム会員の増加で配送料を気にしないユーザーが増えてきています。

2015年に登場したアマゾンダッシュボタン。いつも決まった銘柄の洗剤やコーヒーなどを、アマゾンでリピートする際に、ダッシュボタンを押すとオーダーになるものでした。少し前の書籍ですが、城田真琴氏の書籍「デス・バイ・アマゾン テクノロジーが変える流通の未来」のなかで、ダッシュボタンが小売にとっていかに脅威になっているかを説明しています。

ダッシュボタンが対象としている商品の多くは消費財であるが、ポイントは、それほど深く検討せずに購入される商品が多数を占める点にある。つまり、カスタマージャー二ーにおける「認知」「情報収集」「比較検討」のプロセスが不要で、複数の商品を比較検討することなく、ボタンを1回押すだけで買うことに躊躇しない商品である。たとえば、飲料水や洗剤、トイレットペーパーのように、ほぼ毎日使用し、なくなったら、すぐに補充したい商品、特に重くてかさばるようなものは、迅速に配送してくれるダッシュボタンと相性が良い。もう一つ重要なポイントは、ダッシュボタンはアマゾンで商品を販売するメーカーとアマゾンとの関係に変化をもたらすという点だ。これまで、アマゾンはその集客力や販売力をバックにメーカーや仕入れ先に値引きを強いてきたという面がある。

その後はアマゾン・エコーなどにより、音声でオーダーができるようになりました。パソコンやアプリを開くことなく、ただただアマゾン・エコー に話しかけるだけでオーダーができるようになりました。欲しい時にすぐに買えるので、買い忘れも無くなります。

物理的にボタンを押すというアマゾンダッシュは、2019年2月に役目を終え、販売終了になっています。今後はさらにネット家電やスマホとの連携など、ユーザーは更にアマゾンが考えているカスタマージャーニーの中に囲い込まれていきます。

確実にアマゾンはリピート需要を獲得している一方で、小売店は顧客との接点をどんどん失う可能が高まっています。

多くの企業はアマゾンの顧客の囲い込みを認識すべきです。アマゾンのカスタマージャーニーを一度確認し、顧客が離脱しないような戦い方を整理した方が良さそうです。買い物の楽しみを強化するなど自社のカスタマージャーニーを書き直し、顧客をファンにする対策を考えてみましょう。

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