前回のコラムで「らしさ」は、働きがいの“座標軸”であるという話をしました。

今回は、その続きです。

よくいただく質問があります。

• その「らしさ」って、どうやって見つけるんですか？

• 言葉にすると、キレイごとになりませんか？

• 現場に落とすって、結局どうするんですか？

今日はこの3つに、順番に答えていきます。

STEP1：らしさは「作るもの」ではなく「見つけるもの」

まず大前提として。

らしさは、会議室で考えて作るものではありません。

すでに現場と顧客の間に“にじみ出ているもの”です。

私たちが最初にやるのは、

理念やビジョンやWebサイトなど、現在のアウトプット。

そして、次のようなものです。

• お客さまの自由記述の言葉

• 口コミで繰り返し出てくる表現

• クレーム対応で評価されている行動

• 「あの時よかった」と語られるエピソード

ポイントは、

評価された瞬間を見つけること。

平均点ではなく、

「選ばれた理由」にだけフォーカスします。

らしさは、

“うまくいった現場”の中に、必ず埋まっています。

STEP2：言語化は「美しく」ではなく「使える」かどうか

次に、言語化です。

ここで多くの会社が失敗します。

それは、「広報的にきれいな言葉」を作ってしまうこと。

らしさの言語化で大切なのは、

現場で“判断に使えるか”どうか。

私たちは、こんな基準で言葉を削っていきます。

• その言葉を聞いて、行動が1つ決まるか

• 新人でも、その場で使えるか

• 迷ったときの“優先順位”になるか

たとえば、

×「お客さまに寄り添う」

○「説明は、必ず相手の理解を確認してから次に進む」

×「誠実な対応」

○「できないことは、理由と代替案を必ずセットで伝える」

このように、

抽象語を“行動に翻訳する” ことで、

らしさは初めてSPCの起点になります。

STEP3：らしさは「研修」ではなく「日常」に埋め込む

言葉にしただけでは、何も変わりません。

大事なのは、

らしさを“思い出す仕組み”を日常に入れること。

具体的には、次のような設計です。

• 朝礼やミーティングで「らしさ起点の一言共有」

• クレーム初動・第一声を“らしさ基準”で定型化

• 称賛は成果ではなく「らしさ行動」に対して行う

• OJTやオンボーディングはロールプレイ中心にする

これをやると、何が起こるか。

• スタッフ同士の会話が変わる

• 判断が揃う

• 「あの人だから」ではなく「うちらしい」が増える

つまり、

属人化から再現性への転換 が起きます。

ここで初めて、

EXとCXが同時に、しかも安定して回り始めます。

■ サービス・プロフィット・チェーン（SPC）が「短縮」される瞬間

らしさが、

1. 現場の事実から見つかり

2. 行動に使える言葉になり

3. 日常の動線に埋め込まれる

この3点が揃った瞬間、

SPCは待たなくなります。

• EXが上がるのを待たない

• CXが改善するのを待たない

• 数字が出るのを我慢しない

現場が変わり、

顧客の言葉が変わり、

数字が“静かに”動き出す。

これが、

SPCが短縮された状態 です。

■ まとめとして

らしさは、

• 発明するものではない

• 飾るものでもない

• 掲げるだけのものでもない

見つけて、使えて、回せるもの です。

中堅中小企業には、

この一連を爆速で回せる条件が、すでに揃っています。

必要なのは、

「正しい理論」ではなく

「現場で回る設計」。

SPCを“説明できる理論”から

“体感できる仕組み”に変えたい方、

引き続きお付き合いください。