サービスプロフィットチェーン（SPC）をご存知の方も多いのではないでしょうか。

EX（従業員体験）が向上し、CX（顧客体験）が高まり、

結果として業績が伸びていく──

とても正しく、美しい理論です。

日本的には「三方良し」と言われる方がわかる気がしますね。

言葉は、1994年にハーバード・ビジネススクールのヘスケットらが提示したフレームワークで、サービス産業の収益性を説明するモデルとして知られています。

ただ、現場でよく聞くのは、こんな声です。

「考え方はわかるけれど、成果が出るまで時間がかかる」

「EXから手をつけるべきか、CXなのか迷う」

「マーケティングと人事は別で、関係ない」

この感覚、私はとても健全だと思っています。

SPCが間違っているのではありません。

“回し方”が、今の中堅中小企業に合っていないだけ なのです。

SPCは「長距離走」だと思われすぎている

一般的にSPCは、次のように語られます。

EXを整える

↓

CXが上がる

↓

売上・利益が伸びる

この説明を聞くと、多くの経営者や現場は

「うちは、まだその域ではない」「体力が要るな」と言われます。

確かに、大企業にとってSPCは“長距離走”です。

制度、評価、研修、IT投資を積み上げ、

数年かけてようやく結果が出る。

しかし、中堅中小企業は違います。今日明日の売上を上げなければなりません。

中堅中小企業は「短距離でも一気に回せる」

中堅中小企業の最大の強みは、

• 意思決定が速い

• 現場と経営の距離が近い

• 言葉が揃うと、行動が一気に変わる

という点にあります。

つまり、

SPCを“順番通りに”回す必要がない のです。

きっかけさえ正しければ、

EXとCXと業績は、同時に動き始めます。

ここで重要になるのが、

SPCを一気に加速させる「起点」です。

SPCを加速させる起点は「らしさ」

私たちトータル・エンゲージメントが数多くの現場で見てきた結論は、とてもシンプルです。

SPCを最短距離で回す起点は、「らしさ」です。

ここで言う「らしさ」とは、

理念やスローガンのことではありません。

• お客さまは、何を期待して来ているのか

• なぜ、他ではなく「あなた」を選んでいるのか

• どんな瞬間に「また来たい」と感じているのか

これらが言語化され、

現場の判断基準として使える状態 になったものを指します。

らしさが明確になると、現場で次の変化が起こります。

• スタッフの迷いが減る

• 判断が揃う

• 行動の質が安定する

• 顧客体験のブレがなくなる

この時点で、EXとCXは同時に改善し始めます。

SPCは「直列」ではなく「同時並行」で回せる

SPCは、

EX → CX → 業績

という直列モデルで説明されがちです。

しかし、らしさを起点にすると、

• らしさが共有される（判断が楽になる）＝EX向上

• 行動が揃う（体験が安定する）＝CX向上

• 口コミや指名が増える＝業績改善

という 同時並行のループ が生まれます。

特に中堅中小企業では、

このループが驚くほど速く回ります。

なぜなら、

「言葉が揃う → 行動が変わる」までの距離が短いからです。

SPCを“短縮する”という考え方

SPCを短縮するとは、

工程を省略することではありません。

「待たない構造」にすること です。

• EXが整うのを待たない

• CXが改善するのを待たない

• 数字が出るのを我慢しない

らしさという共通言語を置くことで、

現場・顧客・数字が同時に動き始める。

これが、

SPCを加速させる、最も現実的な方法 だと私たちは考えています。

まとめとして

サービスプロフィットチェーンは、

時間をかけなければ回らないものではありません。

中堅中小企業には、

SPCを爆速で回せる条件が、すでに揃っている。

必要なのは、

正しい順番ではなく、

正しい起点。

それが「らしさ」です。