〜「獲得コスト」ではなく「愛される体験」に投資する時代へ〜

「今月のCPAが悪化しています」

「リスティング広告のCVRが落ちています」

「SNS広告のCPCが高騰していてROASが合わない」

マーケティングの現場で、日々交わされる多くの会話は「獲得コスト」が中心になります。

しかし、今この時代の流れの中で、私たちは“パラダイムシフト”を目の前にしているのではないでしょうか。

それが、「CPA（Cost Per Acquisition）からLTV（Life Time Value）へ」の転換です。

LTVは1980年代から言葉としては語られてきました。しかし、いよいよ具体的に取り組むタイミングがきたようです。

CPAはもはや「入り口の数字」

CPAはたしかに重要です。

見込み顧客をいかに効率よく集客できるかは、すべてのビジネスにとって欠かせない指標です。

しかし、CPAはあくまで“入り口の効率性”を測る指標であり、

「その顧客がその後、どれだけ自社のファンになり、再購入し、紹介し、ロイヤルティを育んでくれるのか」までは、何も語ってくれません。

しかも、広告費の高騰やアルゴリズムの変更によってCPAは年々不安定に。

“安く獲って終わり”の時代は、もう終わりを告げています。

LTVは“体験価値”のスコアである

一方、LTVは単なる「購入金額の合計」ではありません。

その顧客が感じた体験価値の総和とも言えます。

・初回体験での感動

・スタッフとの会話で感じた人間味

・継続することで得られたベネフィット

・「また買いたい」「誰かに勧めたい」という感情

これらすべてが、ロイヤルティという資産に変わり、LTVとしてビジネスに蓄積されていきます。

言い換えれば、「LTVを高める経営」は、「人の心を動かす体験を提供し続ける経営」です。

ベイン＆カンパニー（Frederick Reichheld）による調査では、「既存顧客の維持率（リテンション率）を5%向上させるだけで、利益は25%〜95%増加する可能性がある」。

またInvesp社の調査では、新規顧客獲得には既存顧客維持の5倍のコストがかかる。既存顧客は新規顧客よりも67％高い購入単価を示すなどの結果が出ている。

実際に当社のクライアント先でも、推奨者の批判者の1.5倍ほど高い結果になっている。

このため「このロイヤルティ層を5％増やす」というのは、全体売上や利益に対してレバレッジの効いた成長戦略になります。

マーケターの仕事は「売る」から「応援される」へ

今、成長している企業に共通するのは、“ファン”を生み出すマーケティングを実践していることです。

たとえば、スターバックスや無印良品は、単なる製品やサービスではなく、共感されるストーリーや体験を通じて、長期的にLTVを積み上げています。

彼らが追っているのは、**安く獲ること（CPA）ではなく、長く愛されること（LTV）**なのです。

中小企業こそ「LTV経営」へ

大手のように潤沢な広告予算がない中小企業だからこそ、

「お金をかけずにLTVを高める工夫」＝体験価値経営に舵を切ることが、生き残る道になります。

・来店時のちょっとした一言

・アンケートに書かれた感謝の声への返信

・誕生日に届く心のこもったメッセージ

こうした地道な“心の接点”の積み重ねこそが、無形資産としてのブランド力を築いていきます。

これからのマーケターに必要な視点

今こそ問い直すべきです。

「いくらで獲れたか（CPA）」ではなく、

「いくらの価値を感じてもらえたか（LTV）」を。

そして、その価値の源泉は何か？

それが、**顧客体験（CX）**であり、**従業員体験（EX）**であり、応援される関係性です。

数字を追うことは大切ですが、数字の“向こう側”にある人の感情・行動・信頼に向き合うことが、これからのマーケターの本質的な仕事になるでしょう。

おわりに

私自身、何度もCPA至上主義に振り回されてきました。

でも、今振り返って思うのは、本当に売上を支えてくれたのは、CPAの良さではなく、LTVの深さだったということです。

マーケティングの“指標”が変わると、ビジネスの“意味”も変わる。

「獲得」から「関係」へ。

「効率」から「共感」へ。

あなたのビジネスは、どちらを目指しますか？