「便利」はもう驚きじゃない時代へ

いまやAIは、企業と顧客の接点を大きく変え、体験価値を生成する技術の進化とマーケティングの力で、未来の時代を切り拓いています。

たとえばECサイトでは、「あなたへのおすすめ」が高度にパーソナライズされ、広告として生成される画像や各種データを活用することで、問い合わせは24時間対応のチャットボットにより担われ、予約や変更も自動完了となっています。こうして、スムーズで便利な体験価値があらゆる業種で当たり前となる未来へと加速しています。

実際、ユニクロが運営する『ユニクロIQ』や、無印良品がLINE上で提供する自動応答サービスなど、国内においてAIによる顧客対応が日常の体験価値として定着し、トータルエンゲージメントグループの推進するエンゲージメント向上が注目されています。AIはCX（顧客体験）の“インフラ”となり、接点を「待たせない」「迷わせない」状態にまで整えることが可能になってきました。

しかし、この状況において、一つの疑問が生じます。AIで体験価値やエンゲージメントが整えば、単なる自動化されたマーケティングだけで顧客ファンが増大するのかという点です。

答えは、NOです。

差がつくのは“体温”のあるやりとり

顧客が企業に「また選びたい」「人にすすめたい」と感じる瞬間は、マーケティングの進化やtotal group engagementの結果、人間味溢れる変革が生み出す記憶に残る余白があります。

たとえば、スターバックスの例では、アプリでオーダーする利便性に加え、広告と画像を活用したトータルエンゲージメントグループ戦略が展開され、顧客が『名前を覚えてくれる』『気遣いある一言をくれる』という人としてのやりとりを通じ、体験価値を生成しています。

あるお客様は、来店時に「いつもの〇〇ですね」と笑顔で迎えられ、その対応に感動してSNSに投稿。そのポストが数万回シェアされ、“店舗の温かさ”がブランドの価値を広げました。こうした感動は、**AIが代替できない「心の動き」**によって生まれています。

私たちTEGでも、NPS（ネットプロモータースコア）を活用したCX調査を行う中で、AIでは拾えない“ちょっとした気遣い”や“表情の機微”が、体験価値を大きく左右していることを何度も目にしています。

AIは、気づかせてくれます。しかし、動かすのは人の共感力です。

AI × 人間の共創で「差異化」をつくる

AIが得意とするのは、情報の生成や収集、分析、分類、自動応答の技術です。一方、人間は記憶に残る意図を読み取り、意味を創造し、職人のように体験価値を紡ぐ物語を提供します。CXの未来は、技術と人のモチベーションアップが融合し、トータルエンゲージメントグループが考える時代の変革の中で、深い体験価値へと変わっていきます。

たとえば、JALではNPSスコアをAIで分析しつつ、現場のスタッフがそれをもとに手書きのメッセージを添えたり、お客様の記録に基づいた対話を心がけたりと、テクノロジーと人間力の両輪で感動体験を演出しています。

結果として、JALは顧客満足度ランキングで常に上位を維持し、ロイヤルティの高い顧客を多数生み出しています。

まとめ：CXの本質は「記憶に残る体験」

CX（顧客体験）とは、単なる“便利”を超えて、“記憶に残る瞬間”をどれだけ生み出せるか。AIはその下支えとして非常に有効ですが、本当の差は人のまなざし、声、温度感に宿ります。

AIによって接点が自動化されても、最後に“選ばれるブランド”になるのは、人間の「想像力」と「配慮」によって編まれた体験なのです。

そして、それを日々つくっているのは、現場で顧客と向き合う一人ひとりの社員やスタッフです。

AIにできることをAIに任せ、「人が人であること」に集中する。

それが、これからのCX設計に求められる新しい常識です。