─ 現場が動く、共有したくなるCXの実践事例 ─

「もう“普通”では売れない」。これは今、多くの販売担当者が実感している現実ではないでしょうか。

価格競争が激化し、機能だけでは差別化が難しい時代。そんな中、顧客に選ばれ続ける企業は、商品やサービス以上の“体験”を届けています。それも、思わず「話したくなる」「誰かに薦めたくなる」──そんな“プレミアム体験”です。

営業現場で“プレミアム体験”をどう生み出せるのでしょうか？そのヒントとなる、実際の企業事例とともに、5つのステップでご紹介します。

ステップ① 顧客の「想像の先」を提案する

顧客が期待する以上の価値を提供することが、プレミアム体験の核心です。それは値段の高さではなく、「想像を超える」という感覚を生み出すこと。以下の事例は、まさにその原則を体現しています。

事例：リッツ・カールトン東京

宿泊予約の際に「子どもが誕生日で」と伝えた家族連れに、ホテル側は名前入りのバースデーケーキと手書きメッセージを用意。驚きと感動がSNSでシェアされ、リピーターに。

→ 顧客の期待を“先回り”して提案する習慣を。

ステップ②「自分だけ感」を演出する

顧客がただ満足するだけでなく「自分だけのために」と感じる特別な体験を提供することが、プレミアム体験の鍵です。標準的なサービスではなく、一人ひとりに合わせたカスタマイズが重要です。

事例：アシックス直営店

フルマラソン初心者の来店客に、足型計測からランニングコースの相談、アプリの使い方まで個別対応。結果、店舗で購入する人が増えた。

→ 顧客が「私のために動いてくれた」と思える対応が、価格ではない“理由”になる。

ステップ③ 一歩踏み込んだ“雑談力”を持つ

プレミアム体験を生む上で、ただの商品説明ではなく、顧客の人生や関心事に触れる会話力が重要です。顧客を「単なる購入者」ではなく「個性ある一人の人間」として接することで、関係性が深まります。テレビの天気予報のアナウンサを毎日見ていると、親戚の子どものように見えるは話はよくありますね。商品紹介より先に「人間関係づくり」が、ラポール（信頼関係）の形成が重要になります。

事例：スターバックス

定番ですが、名前で呼んだり、前回の注文を覚えていたりという「人に注目する接客」が常に徹底されています。営業も“雑談”が信頼の起点に。

→ CRMに頼らずとも、日々の小さな対話を積み重ねる工夫を。

ステップ④ 情報を“体験化”して伝える

事例：オリックス生命

いまでは多くの保険会社で、導入されているiPadなどでの家計シミュレーション。保険商材という“見えにくい商品”を、見える化しながら説明。数字に強くない主婦層にも「体感的にわかる」と評判。

→ カタログではなく、「体感できる」営業ツールが差を生む。

ステップ⑤ 社内を巻き込んで“仕掛け”を仕組みにする

一人のアイデアではなく、全社での「ファン化体験」が企業にとって大きな力になります。プレミアム体験は、システム化・文化化することで、個人の努力ではなく会社全体の”当たり前”にしていきましょう。

事例：JAL（日本航空）

「お客さまの心に残る接客」エピソードを社内報で共有し、他部署にも波及。機体を整備士が見送る際に、手を振るといった行為が話題となり、JALの「おもてなし文化」の象徴に。「私もやってみよう」が社内文化に。

→ 営業現場の成功事例をSlackや社内報で“自慢”しよう。

営業は、体験を売る時代に

「プレミアム体験」と聞くと高コストに感じるかもしれませんが、必ずしもそうではありません。顧客の“小さな期待”を拾い、“意外性”で返す。その積み重ねが、確実に「ファン化」につながります。

営業という職種こそ、顧客体験の最前線。現場の一人ひとりが「ちょっと良い話」を仕掛けるだけで、ブランド体験は劇的に変わります。

社内のSlackや朝礼で、ぜひこの5つのステップを共有してみてください。

きっと、現場の空気が変わります。