こんにちは、株式会社シンクー、営業本部の藤谷拓です。新卒でアパレル企業（SPA）出店などに携わった後、アメリカのミステリーショッピング専門企業にて４年勤め、その後シンクーに入社し、現在４年目を迎えました。

ES（Employee Satisfaction＝従業員満足度）の向上がCS（Customer Satisfaction＝顧客満足度）の向上につながり、利益アップに繋がるという考えのもと、「月曜日に出社するのがワクワクする」会社作り、「スタッフに会いたいからお店に行きたい」という顧客作りに邁進する日々を送っています。

シンクーが考える「エンゲージメント」とは

弊社シンクーのミッションは、世界中に「エンゲージメントカンパニー」を増やすことです。

私たちが考える「エンゲージメント」とは、お客様や従業員が企業やブランドに対して「共感」と「愛着」を持つこと。昨今、「顧客エンゲージメント」や「従業員エンゲージメント」の向上に取り組む欧米企業が増えてきています。「従業員エンゲージメント」とは従業員が企業に対して愛着を感じるとともに企業のビジョンや価値観に共感することで積極的に企業の成長に関わっていこうと行動する状態になることを指します。一方、お客様が企業に対して愛着を持って企業のビジョンや成長を応援してくれる状態になることを「顧客エンゲージメント」と呼んでいます。。

従業員もお客様も、エンゲージメントの意識が強くなれば、「友達や知合いに推奨する」「成長に積極的に関わる」という行動が増えるわけで、これを「エンゲージメント行動」と名付けてます。

エンゲージメントが生み出す好循環

私が最初に勤めたアパレル企業は、２００人採用しても最初の１ヶ月で１７０人が辞めてしまうという驚くほどの離職率でした。従業員の「エンゲージメント」がない状態です。では「エンゲージメント」がある状態とはどのようなものでしょう。例えば従業員が「共感」や「愛着」を持てば、仕事に没頭して邁進するため離職率は低下しますし、「うちの会社に入ったら？」と友人に勧めることもあるでしょう。一方、お客様の側から考えてみると従業員がいきいきとして笑顔で働き、親身の対応をされたほうが「このブランド、会社はいいな、好きだな」という意識が生まれます。すると、リピート購入に繋がったり、友人に勧めることで新規顧客開拓が行われたりという好循環が見込まれます。

つまり、ESとCSを相互に高めることは、持続的な利益アップに繋がる企業戦略になるということです。シンクーでは、まずCSを測ることを推奨しています。お客様の声をしっかりと聞き取り、ブランドやサービスに対してどのような印象を抱いているのかを浮かび上がらせ、CSを高めるための従業員教育や制度構築などES向上のための戦略立案を行っています。

「エンゲージメント」から生まれるもの。それは、お客様、従業員、企業みんながハッピーになる、笑顔あふれる社会です。人と人とのつながりが重要視されている今こそ、「従業員エンゲージメント」や「顧客エンゲージメント」の向上に取り組んで、ビジネスの持続的成長、人財を重視する企業へと変わるべきタイミングだと思います。