100年以上の歴史を持つ企業が成功を続ける秘訣とは？ 本記事では、長寿企業に共通する顧客体験（CX）の重要性や、その実践方法を具体例とともに解説します。

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100年企業とは？その存在意義と特徴

100年以上続く企業は「長寿企業」とも呼ばれ、経済や社会の変動を乗り越えて存続してきたことから、多くの示唆を与えてくれます。世界では約6万社、日本国内には約3万3,000社もの100年企業が存在しており、これは世界全体の約55％を占めます。このデータは、日本が世界屈指の「長寿企業大国」であることを示しています。

これらの企業には、次のような共通点があります：

• 変わらぬ基本理念：創業時の価値観や信念を守り続ける。
• 時代適応力：環境の変化に対応し、新しい挑戦を続ける。
• 顧客との信頼関係：顧客の信頼を長期的に育む姿勢。

中でも、顧客との信頼関係を構築するために不可欠なのが「顧客体験（CX）」です。CXは企業が顧客と接するあらゆる場面で形成され、顧客満足度やロイヤルティに大きく影響を与えます。

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顧客体験（CX）が企業の長寿命化に与える影響

長寿企業にとって、CXは単なるマーケティング戦略ではなく、企業の存続を支える基盤です。CXが企業の長寿命化に与える主な影響を以下に挙げます：

顧客ロイヤルティの向上

CXが優れている企業は、顧客の信頼と愛着を得やすくなります。特に、100年企業では「親から子へ、子から孫へ」と家族での長期的な利用が見られることが多いです。たとえば老舗旅館や酒造メーカーでは、世代を超えた顧客ロイヤルティが事業基盤を支えています。

ブランド価値の強化

CXを重視する企業は、「質が高い」「信頼できる」というブランドイメージが築かれやすくなります。このブランド価値は、時代を超えて顧客から選ばれる理由となり、競争優位性を高めます。

競合との差別化

CXに重点を置くことで、価格競争に巻き込まれるリスクを回避できます。たとえば、他社より価格が高くても「この企業の商品やサービスを利用したい」と思わせる力がCXにはあります。

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100年企業に共通する顧客体験の哲学とは？

100年企業の多くは、CXに対して独自の哲学を持っています。以下に、共通する要素を挙げてみましょう。

顧客第一主義

100年企業の多くは「お客様のために」という理念を掲げ、それを具体的な行動に落とし込んでいます。たとえば、伊勢丹（三越伊勢丹ホールディングス）は「お客さま第一主義」をモットーに掲げ、接客の質や商品選定にこだわり続けています。

継続的な価値提供

顧客体験は一度の成功で完結するものではありません。顧客が再び訪れたときも「期待以上の体験」を提供するために、従業員教育やサービスの改善を繰り返しています。

顧客との共創

顧客との関係を単なる「消費者と提供者」という枠組みを超えたものにする企業が多いです。たとえば、老舗醤油メーカー「ヤマサ醤油」は顧客から寄せられたレシピを製品開発に反映し、新たな価値を共に創り上げています。

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CXを支える仕組みと実践例

商品・サービスへのこだわり

長寿企業では、商品やサービスそのものの品質を重視する傾向があります。たとえば、京都の老舗和菓子店「虎屋」は、創業以来一貫して高品質な材料を使い、職人技を守り続けています。こうした姿勢が顧客に信頼を与え、継続的な支持を得る原動力となっています。

顧客との長期的な関係構築

顧客データを蓄積し、個々のニーズに合わせた対応を行う企業も少なくありません。たとえば、ある高級旅館では、リピーターの好みや過去の宿泊履歴を徹底的に管理し、次回来訪時に特別感を演出するサービスを提供しています。

時代に合わせたイノベーション

100年企業は伝統を守る一方で、時代に合わせた変化を恐れません。たとえば、老舗酒造メーカー「月桂冠」は、若年層向けに新しいデザインや味の清酒を開発し、SNSマーケティングも積極的に展開しています。

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成功事例：顧客体験を重視する日本の100年企業

100年企業は、顧客との関係を「長期的な信頼構築」として捉え、CX（顧客体験）の向上を基軸にした経営を行っています。以下に、具体的な企業例を深掘りし、各社がどのようにCXを実現しているのかを解説します。

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事例①：資生堂（SHISEIDO）— 美を通じた体験価値の提供

創業年：1872年
業界：化粧品

資生堂は、日本初の洋風調剤薬局として創業し、現在では世界的な化粧品メーカーとして認知されています。同社のCX戦略の特徴は「単なる商品販売にとどまらず、顧客一人ひとりに美の体験を提供する」という点です。

CX戦略の具体例

1. 対面カウンセリングの充実
   資生堂は創業当初から、顧客一人ひとりのニーズに合わせた商品提案を行ってきました。特に店舗でのビューティーコンサルタントによる対面カウンセリングは、顧客の肌の状態や悩みに寄り添い、信頼関係を築く重要な施策となっています。
2. デジタルとリアルの融合
   近年では、資生堂の専用アプリやオンラインカウンセリングサービスを通じて、店舗に来店できない顧客にも高品質なCXを提供しています。また、AR技術を活用した「バーチャルメイク」機能を提供することで、顧客が商品を試すハードルを下げています。
3. アフターケアへの注力
   資生堂では購入後のフォローも重視しており、リピート購入を促すために個別メッセージや割引クーポンを送付するだけでなく、使い方のアドバイスや肌トラブルに関する相談にも応じています。この細やかな対応が長期的な顧客満足度を高めています。

成果とインパクト

• ブランドのファンである「資生堂ロイヤリスト」が多く存在し、世代を超えた顧客基盤を構築。
• 高品質な顧客体験が評判を呼び、国内外でのブランド価値を強化。

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事例②：トヨタ自動車（Toyota Motor Corporation）— 顧客第一主義を貫くモビリティ革命

創業年：1937年（前身は1926年創業）
業界：自動車

トヨタ自動車は「お客様第一主義」を企業理念として掲げ、顧客体験を中心に据えた製品とサービスを展開しています。同社のCX戦略は、単に高品質な車を作ることにとどまらず、顧客のライフスタイル全体を支えるモビリティソリューションを提供することです。

CX戦略の具体例

1. カーオーナーの満足度を高める販売後サポート
   トヨタは自動車購入後のアフターサービスを徹底しています。全国のトヨタディーラーでの点検サービスや修理対応だけでなく、定期メンテナンスのリマインダーを送る仕組みを導入し、安心感を提供しています。
2. デジタル技術を活用した顧客体験の最適化
   近年、トヨタはIoT技術を搭載した「コネクテッドカー」を開発し、車両の状態をリアルタイムで確認できるアプリを提供しています。この仕組みにより、車の故障やトラブルを事前に予防することが可能になり、CX向上に寄与しています。
3. サステナブルなモビリティの提案
   トヨタは、環境に配慮したハイブリッド車や電気自動車を提供することで、顧客が地球環境に貢献するという付加価値を得られる体験を作り出しています。また、カーシェアリングやサブスクリプションサービス「KINTO」などの新たなビジネスモデルで、車を所有する以外の選択肢も提案しています。

成果とインパクト

• トヨタは国内で最も顧客満足度が高い自動車メーカーの一つとして評価されています。
• グローバル市場においても、顧客からの信頼と支持を得て、持続的な成長を遂げています。

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事例③：虎屋（TORAYA）— 伝統と革新で紡ぐ顧客体験

創業年：1503年
業界：和菓子

虎屋は日本で500年以上続く老舗和菓子メーカーであり、伝統を守りながらも革新を取り入れた顧客体験を提供しています。虎屋のCXは「和菓子を通じた日本文化の体験」に重きを置いています。

CX戦略の具体例

1. 一客一魂の接客理念
   虎屋の店舗では、顧客一人ひとりに寄り添った接客が行われます。特に贈答用和菓子の購入時には、顧客のニーズや相手の好みをヒアリングし、最適な商品を提案する姿勢が評価されています。
2. 時代に応じた商品開発
   伝統的な羊羹や饅頭だけでなく、若年層向けのモダンなデザインの和菓子や、海外展開を見据えた新フレーバーの商品も展開しています。これにより、新しい顧客層の開拓に成功しています。
3. 文化価値の提供
   虎屋は和菓子に関する文化的な情報発信にも力を入れています。「虎屋文庫」という社内組織を通じて和菓子や食文化に関する書籍や展示を行い、顧客が単なる消費以上の体験を得られる場を提供しています。

成果とインパクト

• 伝統を重視しつつも革新を取り入れる姿勢が顧客からの高い支持を得ています。
• 海外展開にも成功し、日本文化を世界に広める企業として評価されています。

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事例④：ヤマサ醤油— 顧客と共に進化する老舗醤油メーカー

創業年：1645年
業界：食品

ヤマサ醤油は、370年以上の歴史を持つ日本を代表する調味料メーカーであり、顧客との「共創」によるCX向上を実現してきました。

CX戦略の具体例

1. レシピ提案で新たな食卓体験を提供
   顧客から寄せられたレシピを公式ウェブサイトやSNSで共有することで、調味料を単なる「商品」から「食卓を豊かにする体験」に昇華しています。
2. 品質への絶対的なこだわり
   原材料の選定から製造プロセスに至るまで、徹底的な品質管理を行い、顧客に「安心」と「信頼」を提供しています。
3. 環境に配慮した取り組み
   ヤマサは持続可能な社会を目指し、環境負荷を軽減する製造プロセスを採用。これにより、エコ意識の高い顧客からの支持を得ています。

成果とインパクト

• ヤマサブランドの醤油は国内外で高い評価を受け、ロイヤル顧客を多数保持。
• 顧客との共創により新たな市場ニーズを創出しています。

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これらの成功事例は、日本の100年企業がCXをどのように戦略の核に据えているかを示しています。それぞれの企業が培ってきた「顧客との信頼関係」こそ、長寿企業としての基盤であり、持続可能な成長を支える原動力となっています。

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100年企業に学ぶCX改善のヒント

• 顧客の声を聞く仕組みを構築する
  アンケートやSNSを活用して、顧客のフィードバックを収集し、それをサービス改善に活用しましょう。
• 定期的な振り返りを行う
  CXの改善は一度きりではなく、継続的な取り組みが必要です。KPIを設定し、定期的に成果を振り返りましょう。
• 時代に合わせて変化を恐れない
  伝統を守りつつも、現代のトレンドやニーズに柔軟に対応することが、顧客体験の向上につながります。

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まとめ：顧客体験を未来への投資に

100年企業に共通するのは、顧客体験を重視する姿勢です。CXの改善は、単に顧客満足度を上げるだけでなく、企業の成長と存続を支える重要な投資といえます。今後、企業が長期的に成功するためには、顧客体験を企業戦略の中心に据えることが不可欠です。