「サービスプロフィットチェーン」、を知っている方も多いかと思います。私は10年以上前にハーバードビジネスレビューで読んだことが最初だったと思いますが、日本の「三方良し」と同じ概念程度に捉えておりました。

「サービスプロフィットチェーン（Service Profit Chain, SPCと略されることもある）」とは、従業員満足（Employee satisfaction, ESと略する）、顧客満足（Customer satisfaction, CSと略する）企業利益の因果関係を示したフレームワークのことである。サービス・マーケティングの先駆者であるハーバード・ビジネススクールのへスケット教授（J.S.Heskett）と、サッサー教授（W.E.Sasser,Jr.）らが1994年に提唱した概念です。この概念は、企業が従業員と顧客の体験を重視することで、長期的な成功と持続可能な成長を実現できることを示しています。体験価値を考える上で、サービスプロフィットチェーンの基本的な構造と、その重要性について改めて考えたいと思います。

https://hbr.org/2008/07/putting-the-service-profit-chain-to-work

サービスプロフィットチェーンの基本構造

サービスプロフィットチェーンは、以下の主要な要素で構成されています：

1. 内部サービス品質 内部サービス品質は、従業員が仕事を効率的に行うために必要な環境やサポートを指します。これには、適切なトレーニング、ツール、リソースの提供、そして健全な職場文化の育成が含まれます。
2. 従業員満足 内部サービス品質が高いと、従業員の満足度が向上します。満足した従業員は、仕事に対するエンゲージメントが高まり、生産性も向上します。彼らは企業のミッションとビジョンに共感し、積極的に貢献しようとする意欲を持つようになります。
3. 従業員の忠誠心 満足度の高い従業員は、企業に対する忠誠心も高くなります。彼らは離職率が低く、長期間にわたり企業に貢献する傾向があります。これは、企業にとって重要な資産となります。
4. 外部サービス価値 忠誠心の高い従業員は、高品質なサービスを顧客に提供します。外部サービス価値が高まることで、顧客は企業の提供するサービスや製品に対して高い満足度を感じます。
5. 顧客満足 高い外部サービス価値は、顧客満足度を向上させます。満足した顧客は、企業のサービスや製品をリピートするだけでなく、他の潜在顧客にも積極的に推薦します。
6. 顧客忠誠 満足した顧客は、企業に対する忠誠心を持つようになります。彼らは長期にわたり企業の製品やサービスを利用し続け、企業の安定した収益基盤を形成します。
7. 企業の成長と収益性 最終的に、顧客忠誠度の向上は企業の成長と収益性の向上に直結します。企業は持続可能な競争優位性を確立し、市場での地位を強化することができます。

サービスプロフィットチェーンの重要性

サービスプロフィットチェーンは、従業員満足度と顧客満足度が企業の成功に不可欠であることを強調しています。従業員が満足し、エンゲージしている企業は、自然と高品質なサービスを提供し、その結果、顧客満足度も向上します。以下に、サービスプロフィットチェーンの重要性をいくつかの観点から説明します：

1. 従業員の価値の最大化 従業員は企業の最大の資産です。彼らの満足度を高めることで、企業は従業員のポテンシャルを最大限に引き出し、生産性の向上とイノベーションの促進を実現できます。
2. 顧客体験の向上 顧客は企業とのインタラクションを通じて経験を形成します。従業員が提供する高品質なサービスは、顧客体験を向上させ、顧客のロイヤルティを高めます。
3. 持続可能な成長の実現 顧客のロイヤルティが高まると、企業は安定した収益を確保し、長期的な成長を実現できます。これは、競争の激しい市場においても持続可能な競争優位性を確立するために重要です。

まとめ

サービスプロフィットチェーンは、従業員満足度、顧客満足度、そして企業の利益の間に存在する強力な相関関係を示しています。特に論文作成時よりも、デジタル化が生活シーンの様々な部分にも浸透している現在では、このフレームワークを理解し、実践することは非常に重要になっています。

企業は従業員と顧客の両方にとって価値ある体験を提供し、持続可能な成長を実現することができます。従業員を大切にし、顧客満足を追求することが、企業の成功への最短の道です。