チームビルディングは、企業が成長するために欠かせない要素です。私達の経験でも業績の良い店舗はCX‐EXが高い傾向があります。EXが低いにも関わらず、CXが高いという店舗やチームはほぼ見たことがありません。効果的なチームビルディングは、組織の生産性向上や社員のモチベーションアップに繋がります。しかし、これを成功させるためには、CX（顧客体験）とEX（従業員体験）の両方を意識することが重要です。顧客との良好な関係を築くためには、まず従業員が働きやすい環境を整え、彼らが企業文化やブランド価値を深く理解していることが必要です。今回は、CX-EXを基盤にした効果的なチームビルディングの戦略を紹介します。

1. 従業員体験（EX）を整えることでCXを向上させる

効果的なチームビルディングの第一歩は、従業員体験（EX）の質を高めることです。従業員が働きやすく、充実感を得られる職場環境を整えることで、自然と顧客体験（CX）の質も向上します。例えば、従業員が自分の役割や業務に誇りを持ち、企業のビジョンやミッションに共感していれば、顧客との接点でも積極的で前向きな態度を示すことができます。

あるIT企業の事例では、従業員のオンボーディングプロセスを見直し、新しい従業員が企業文化を迅速に理解し、自分の役割に自信を持てるような教育プログラムを導入しました。このアプローチにより、従業員の定着率が向上し、顧客とのコミュニケーションがスムーズになりました。その結果、CXも向上し、顧客満足度が向上したのです。EXを整えることで、従業員が顧客の視点に立った対応を自然と取れるようになり、顧客満足度が上がるという好循環を生み出すことが可能です。

2. チーム内コミュニケーションの改善でCXを強化

チームビルディングの成功には、チーム内の円滑なコミュニケーションが不可欠です。特に、顧客対応を行うチームにおいては、情報共有がスムーズに行われることがCXの向上につながります。従業員同士がオープンに意見交換できる環境を整えることで、チーム全体の協力体制が強化され、顧客対応の品質が安定します。

コミュニケーション改善のための戦略として、定期的な1on1やフィードバックセッションやチーム会議を設けることが効果的です。例えば、ある小売企業では、毎週のミーティングで各スタッフが直面した顧客対応の課題を共有し、全員で解決策を考える時間を設けました。これにより、個別の問題が早期に解決されるだけでなく、チーム全体でノウハウが蓄積され、顧客対応力が向上しました。

さらに、デジタルツールを活用することで、リモートワークや異なる拠点でのコミュニケーションを強化することも大切です。チャットツールやプロジェクト管理ツールを使用して情報共有を効率化し、どの従業員でもすぐに必要な情報にアクセスできる体制を整えることが、CX向上の基盤となります。チーム内で、コミュニケーションをしっかりと取ることが土壌整備のためにも非常に重要です。

3. 企業文化とビジョンを共有し、エンゲージメントを高める

チームビルディングにおいては、企業文化とビジョンを従業員と共有し、一人ひとりが共通の目標に向かって動ける環境を作ることが大切です。従業員が企業のビジョンを理解し、自らの役割をそのビジョンに結びつけることができれば、日々の業務に対するモチベーションが高まり、顧客対応にもその意識が反映されます。

ある製造業の成功事例では、サステナビリティを企業の柱とするために、全社員にサステナビリティ研修を実施し、企業のビジョンに基づいた行動を奨励しました。この取り組みにより、従業員は自分たちの業務が社会的意義を持つと感じるようになり、顧客に対してもその価値を積極的に伝えるようになりました。結果として、ブランドへのロイヤルティが高まり、CXの向上に大きく寄与しました。

また、エンゲージメントを高めるためには、リーダーシップの透明性も重要です。経営陣が企業の方向性や戦略を率直に共有し、従業員の意見を積極的に取り入れることで、従業員一人ひとりが企業の成長に貢献していると感じることができます。このような企業文化の強化は、従業員満足度（EX）の向上だけでなく、顧客からの信頼獲得にも繋がります。

この時に効果的なツールとしてはカスタマージャーニーマップ（CJM）などになります。全社共通の顧客の体験価値を高めるを可視化出来るツールとしてはパワフルです。

まとめ

効果的なチームビルディングは、従業員体験（EX）と顧客体験（CX）の両方を強化することから始まります。まずは、従業員が企業に誇りを持ち、働きやすい環境を整えることが重要です。その上で、チーム内の円滑なコミュニケーションを促進し、企業文化やビジョンを従業員と共有することで、顧客に対して質の高いサービスを提供できるようになります。

CXとEXをバランスよく強化することで、企業全体としての競争力が高まり、持続的な成長を実現することが可能です。TEGでは、CXとEXの両方を考慮した戦略的なチームビルディングの支援を行い、企業の成長をサポートしています。顧客との信頼関係を深めるために、まずは従業員との絆を強化し、より良い顧客体験を提供できるチーム作りを目指しましょう。企業の成功は、顧客だけでなく従業員を大切にすることから始まります。それが結果として、顧客に対して価値ある体験を提供し、長期的な成長とブランド価値の向上に繋がるのです。