先日紹介した川上徹也氏の物を売るバカ2 感情を揺さぶる7つの売り方の中に、CX（顧客体験）を高めて、成功した自動車教習所の事例が書かれていました。人口減少、少子高齢化、車離れで自動車教習所の経営は年々苦しくなっています。

三重県の南部自動車学校は過去の常識を捨て、CXを高める施策を次々と取り入れたのです。経営者の加藤氏は当初、理念を作ることからはじめました。その後、自動車教習所にはあまりない担任制度を導入しました。入学から卒業まで一人の先生が教える担任制度で、生徒と教師の関係を近づいたのです。これを実施することで、教員の姿勢が大きく変わり、生徒への指導が熱心になったと言います。導入後数年で効果が出て、三重県下で普通車入校者数１位となり、現在もその座を維持しています。また、2011年には三重県初の合宿免許を導入し、県外からも生徒が来る人気校になったのです。

加藤氏が「ほめられると運動技能の習得が高まる」という新聞記事を目にしてから、ほめるを教習所に取り入れました。おこられた経験が少ない現代の若者には、おこるよりもほめる方が能力を引き出せると考え、教習所の運営方針を変えてしまったのです。

「怖いイメージがある自動車教習所の中で独自化できる」ということで「ほめる」を前面に押し出したところ、他の教習所や指導員OBから、ネガティブな意見が相次ぎました。しかし、加藤氏はそんな意見に負けずに2013年2月「ほめちぎる教習所」としてリニューアルオープンしました。

ほめる教習所に生まれ変わったことで、生徒数が4年で30%近く大幅に増えました。ほめる指導によって、生徒が自信を持ち。免許の合格率も大きくアップしたのです。多くの卒業生から「ほめられるとやる気が上がる」「運転が楽しくなった」という声が届くようになり、教習所のファンが増えたのです。

言い換えると、ほめちぎることで、先生と生徒が一緒になって免許取得を目指す「協創」関係が生まれました。生徒の教官に対する信頼感が深まるだけでなく、会社の雰囲気もよくなり、職員の離職率も下がりました。顧客をほめることで顧客エンゲージメントが生まれ、ファンが増えることでポジティブな口コミが広がります。その結果として生徒数が増え、売り上げも向上したのです。また顧客と教師に「協創」関係が生まれることで、教師の仕事に対するモチベーションがアップし、従業員のロイヤルティもアップしました。

不満解消に時間を使っても顧客のロイヤルティに響くことはなく、売り上げがあまり増えないことがわかっています。不満をなくす以上に顧客の期待値を超えた感動を増やすアプローチをすることで、売り上げが９倍になったという事例がアメリカにはあるそうです。顧客体験（CX）を良くして情緒的な繋がりを築ければ消費活動は活発になっていくはずです。

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