企業・ブランドが提供する製品やサービスなどについて、ツイッターやフェイスブックなどのSNSで簡単にその感想を共有できる時代になりました。だからこそ近年では企業・ブランドもSNSでの消費者の声を聞き、それを評判管理へと活かすようになってきました。

米ガートナー社傘下・Software Advice社のCRMアナリストは、「最近の消費者は、これまでの伝統的な広告よりも、自分の家族や友人の評判にずっと影響されやすい傾向にある。だから消費者からの良いフィードバックをSNSで拡散させることは非常に効果的である」と話します。

ただ、カスタマーサービスツールとしてのSNSは、まだその活用方法が完全に確立されているわけではなく、企業・ブランドもトライアルアンドエラーを重ねている状態。そんな中、前述のアナリストが「これは意識してほしい」というSNSでカスタマーサービスを提供する際に気を付けたい5つのことをここでご紹介です。ぜひ改善の参考としてみてください。

①できる限りお客様の声を拾う
Software Advice社の調査によると、お客様のSNSでのコメントに対してメーカーやブランドが何らかの対応をできているのは全体のたった14%なのだとか。 もちろんSNS上の全てのコメントを拾って何らかのアクションを起こすことは不可能に近い事。でも優先順位をつけ、良い関係やフィードバック構築につなげられそうなものに対して対応してみてはいかがでしょうか。リツイートをしてみたり、お客様の声を企業SNSでシェアするといったことも効果的です。なぜなら企業の声として発信するよりも、消費者の声として企業・ブランドの良いイメージを発信したほうが、より多くの消費者の心に響くからです。

②ポジティブなコメントにだけ反応しない
お客様からの良い評価というのは最強のマーケティングツールといっても過言ではありません。でもポジティブなものよりネガティブな評価にどう対応するかが、企業・会社のカスタマーサービス力を左右し、消費者からの信頼や評価を高めるものとなります。前述のCRMアナリストは、SNS上のネガティブなコメントを見つけ、それに誠意を持って対応することを優先事項とすることを勧めています。

③事務的／表現力に乏しい対応をする
これはSNSに限ったことではありませんが、カスタマーサービスの反応が事務的／機械的だったり、素っ気ないものだったとしたら、お客様はがっかりしてしまうものです。だから、より人間味のある、企業・ブランドの魅力を全面に出せるような対応がお客様の心をつかみます。例え多くの似たようなコメントに対応しなくてはいけなかったとしても、毎回同じ答えで返すのではなく、相手の表現などを汲み取って誠意を持って自分の（企業・ブランドの）言葉で返しましょう。

④お客様をたらい回しにしない
お客様からのクレームや要望には、個人情報保護法に抵触しない範囲で、同じチャネル内で対応するようにしましょう。なぜならお客様は自分が使い勝手が良いと感じているSNSを使ってアクションを起こしているからです。例えば、お客様が自社に対するネガティブな体験をツイートしたとしたら、ツイッターを介して「問題解決に努力したい」という姿勢を伝えましょう。お客様を他のチャネルや部署へ連絡するように伝えたり、問題解決のためにたらい回しにすることは避けましょう。

⑤問題解決を公にする
個人情報保護法の観点から、SNSで受けたクレームに対してやり取りを公開できない場合もあります。でもその場合、解決した時点で対応のきっかけとなったSNSの投稿に戻り、差し支えない範囲でどう解決に至ったのかを報告しましょう。企業・ブランドの透明性と信頼性向上につながります。

引用：http://www.businessnewsdaily.com/6061-social-media-customer-service-mistakes.html