顧客エンゲージメント向上にFacebookを活用している企業も多いのではないでしょうか。 例えばFacebookでは1回の投稿に対していいね！、シェア、コメントなどがいくつあり、ファン全体数の何%に当たるかを表す指標をエンゲージメント率と呼んでいますが、エンゲージメント率が高まるということは、投稿のシェア数も高まるということ。するとより多くの人にリーチすることができて、Facebookページへの訪問者数やファン数を増やすきっかけになりますよね。その中から、自社製品・サービスだけでなく、コンテンツに共感や愛着を持ち、拡散力の高いユーザーがいたとしたら、シェア数は爆発的に増えるかもしれません。

そう考えると、エンゲージメントが高まる＝ビジネスチャンスが増えるということ。エンゲージメントは企業にとって、成長エンジンであると言えるのではないでしょうか。

そもそもエンゲージメントとは？

昨今、FacebookなどのSNSの台頭とともに注目を集めているのが「エンゲージメント」。エンゲージメントと聞いて「婚約」を連想する方も多いかもしれませんが、マーケティング用語のエンゲージメントは、企業・ブランドの商品・サービスに対して消費者が単に好意を持っていたり満足しているだけではなく、深い共感や愛着を感じている状態を表しています。そういった意味で、「きずな」「つながり」「かかわり」などと訳されることも多くなっています。

企業のマーケティングにおいても、大衆（マス）に向けての広告手法（テレビCMなど）で一方的に自社商品・サービスの情報を伝えるのではなく、SNSなどを積極的に活用して、消費者が共感できる情報の提供や、消費者と企業の一対一（個）の会話の必要性が高まっています。だからこそ注目されているエンゲージメント。

もし相手が運命の人であったとしても、出会ってすぐ婚約！なんてことはありませんよね。それと同じように、企業と消費者の間にいきなりエンゲージメントが生まれることもありません。エンゲージメントは会話を重ねることで高まり、時間をかけて継続的に積み重ねていくことで、良好な関係を築くことができるようになります。

マーク・ザッカーバーグが語る、Facebookのエンゲージメント

エンゲージメントそのものを生み出すFacebookを作ったマーク・ザッカーバーグ氏は、2014年第4四半期の業績発表後の電話会見で、「エンゲージメントの世界の架け橋となりたい」と宣言。

先10年のことを考えた時、Facebookは全世界をつなげ、何十億もの人をつなげるというミッション達成に焦点を当てていくことになるだろうと思っている。

と話すものの、全世界をつなげるためには、さまざまな人がさまざまなコンテンツをシェアできる製品を提供することが必要になってくることをザッカーバーグ氏も認識しているようで、

我々はサービスやインフラをより大きなスケールで提供しなければならない。同時に新しいツールを開発して、より多くの人々をつなげるために必要とされる基本的な部分の問題を解決する必要もある。これを実現するためには大変な努力が求められるだろうし、僕たちFacebookもどんどん進化していかなければならない。僕たちのミッションはいつも、よりオープンで人々がつながっている世界を創ることだった。2014年、そして過去10年に僕たちが達成してきたことが、未来に向けたFacebookの顧客エンゲージメントの強固な基盤を作ったと言える。だから2015年にどんな進化が見られるか、今は楽しみで仕方がない。

とコメント。

Facebookのエンゲージメントレベルは2014年に大きく伸び、2014年12月時点での月間アクティブユーザー数は13億9000万人で前年同期比13％増加。毎日利用するデイリーアクティブユーザーは月間アクティブユーザーのうち64％。2014年12月時点で平均8億9000万人となり、前年同期比で18％増加しています。

Facebookの中期目標は、Facebookを使う個人・企業に対してより良いサービスを提供し、コミュニティをさらに成長させること。成長とエンゲージメント向上を続けていることが分かるのが、ビジュアルと公開コンテンツの進化にあると思う。Facebook、Instagram、Messenger、WhatsAppなどのプラットフォームで日々2億万枚もの写真がシェアされている。動画のシェア率もかなり高まっていて、Facebookでの動画視聴回数は毎日平均3億回に。さらに、著名人と彼らのファンの間で行われるFacebook上の交流は毎週2億回以上を記録するまでになった。

とザッカーバーグ氏はエンゲージメントの高さをアピール。

また、デロイトの報告によれば、2014年にFacebookが世界に与えた経済的影響は225億ドル、新しく創出した雇用の機会はなんと450万にも及んだそうで、Facebookは顧客エンゲージメント強化によって得られる

・顧客数の増大
・顧客離反率の低下
・売上・利益の拡大
・持続的成長

を全て実現しています。

やはりこれからの時代、お客様一人ひとりと向き合い、顧客の共感と愛着を生み、信頼と絆を築き、エンゲージメントを高めることが、企業・ブランドの成長の鍵となるのではないでしょうか。

★こちらも合わせてどうぞ→「【事例紹介】Facebookページでもできる！顧客との会話でエンゲージメントを深める4つのポイント」