「刺身にはやっぱり冷の地酒だよね!!」と通ぶるけど、実は銘柄間の違いが分からない、わたちゃんです。ワインにいたっては、なお一層”違いの分からない男”になってしまいます。

販売促進型のチリワイン vs カスタマーサービス型のフランスワイン

ワイン通の人に聞いた話ですが、お手頃なお値段で人気の高いチリ等のニューワールド系ワインは、口に含んだ瞬間に味がバーンと広がり印象が良い一方で、ボルドーやシャンパーニュに代表されるフランスワインは、最初は味わいが良くわからないが余韻が細く長く続くそうです。ファーストインプレッションで好印象を与えて人気を得るチリワインと、じわじわと虜になっていくフランスワイン、という違いですね。

企業がお客様を獲得してリピートしていただくための施策は、販売促進型モデルとカスタマーサービス型モデルの２つがあります。

販売促進型は企業サイドからお客様の事前期待に合わせた様々なメッセージ発信を行い新規顧客を獲得しリピートにつなげていくモデルですが、カスタマーサービスモデルは既存顧客への顧客体験価値を上げることで、お客様自らリピート顧客になり、さらには口コミにより新規顧客を連れてきてくれるモデルです。ワインでいうチリは販売促進型でフランスはカスタマーサービス型といったところでしょうか。

成熟した企業はフランスワイン型ビジネスが重要

お客様の購買履歴や潜在ニーズ、振る舞い等を蓄積して分析し施策に活かす最近はやりのビックデータの活用も、販売促進型モデルでは最適なターゲティングということが主要なテーマになりますが、カスタマーサービスモデルでは、最適な顧客体験の提供ということが目的になります。

二者択一ではなく２つのモデルの両立が重要ですが、世の中には販売促進型モデルだけを目指している企業が多いように思えます。本当に成熟した立派な企業になるためには、カスタマーサービスモデルへの投資を高め、販促型モデルにはあまり注力しなくて済むようになることです。これによりお客様と企業の真のWin & Win関係が構築できるのではないでしょうか。

ということで、カスタマーサービスモデルの推進者である僕としては、フランスワインを研究する必要がでできた訳です。今後は、ボルドーのシャトー格付けの違いが分かるくらい飲むことに専念したいと思います。もちろんこれは必要経費扱いでいいですよね。これが本当のWine & Wine関係なんちゃって。