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『小売業・サービス業に役立つ
やさしい顧客満足度と売上アップがわかる本』

目次

• ・顧客満足度
  – 企業が「疲弊する顧客満足」と「成長する顧客満足」の違いとは？
  – リピーターは苦情窓口から生まれる！〜グッドマンの法則から学ぶ苦情対応の真実
  – 「お客様への早期情報開示」は、トラブルのリカバリーで最も重要なポイント
  – 顧客満足度は「高いコストをかけたサービス」よりも「ちょっとした応対」で格段に向上する
• ・ブランド戦略
  – 「オムニチャネル」をバズワードで終わらせない〜小売業が直面するチャネル戦略の課題
  – タクシー激戦区の京都で業績絶好調！MKタクシーから学ぶ「アドボカシーマーケティング」で他社との差別化を実現する方法
  – 「毎日がお買い得（EDLP）」と「今だけ特売（HILO）」、主婦に支持される価格戦略はどちらか？
• ・事例研究
  – 24時間年中無休で500人の社員がカスタマーサポートをする企業を知っていますか？
  〜ソーシャルメディア時代にはコールセンターがブランドを高める