デジタルマーケティング戦略への初期ステップとアライアンス戦略

＜池田＞ まず、丹沢様の社内での役割について教えてください。

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＜丹沢様＞ 企画部にて、販促企画、デジタルマーケティング、DX戦略、CX戦略、EX戦略など短中長期の戦略立案と実施を担っています。13年前に入社した当時は、弊社は比較的アナログ中心でした。ホームページも長年刷新されていなかったため、DX戦略の第一歩としてコーポレートとメイン2ブランドのWEBリニューアルを行い、各ブランドのSNS公式アカウントもスタートしプレゼンスを築きました。さらに、協力企業とのアライアンスを活用した取り組みを推進し、食品ロス削減のためのアプリサービスやデジタル上の全国パン商品券の導入、QR決済システムの導入など、多岐にわたるデジタル施策を立ち上げてきています。CX戦略では、生産性の向上や顧客体験（CX）を前提とした可視化を図り、お客様目線でのブランド戦略を取り入れています。

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＜池田＞ 本当に多岐にわたる取り組みをされているのですね。

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＜丹沢様＞ そうですね。前職ではマーケティングコンサルタント企業で専務を務めており、その経験を活かし、常に新たな挑戦を続けています。

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＜池田＞ トータルエンゲージメントグループとの取引開始について教えてください。

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＜丹沢様＞

取引は2021年6月からです。弊社は毎月10種類くらい新商品を出すのですが、それをLINEアンケートでお客様に投票いただき、ランキングを発表する取り組みを2020年の秋頃から始めました。2021年の3月からNPSを取りはじめ、データは集まったのですが実務に反映させる分析まで手が回らない。母集団も多かったので、せっかく集めた情報を分析して活用しきれないのはもったいないということで分析パートナーをネット上で探し、ご連絡させていただいたのがきっかけです。

全部で5,6社にお声がけしたのですが、多くの会社は「アンケートからパッケージでやらせて欲しい」という要望でした。自社としては、すでにデータ収集はできていたので分析からお願いしたかったのです。そのご要望にお応えいただけた中の1社がトータルエンゲージメントグループでした。最終的に決定した要因は、HPの取引実績を拝見して確かな実績があることが安心感になったこと。そして池田社長とお話しする中で、社長が本当にNPSやCXに対して熱い思いを持たれていること。取り組みを通して人が変わり会社が変わっていくのを見るのがとても好きなことが伝わり、その熱意に共感したのが大きな要因です。

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データの分析とNPS導入の意義

＜池田＞ 実際の活動について教えてください。

＜丹沢様＞

今まで社員がお客様の声を聞くのはクレーム対応くらいだったので、まずはお客様の声が可視化され、それが数値化されて見えたことがとても大きなインパクトでした。
2年目からアンケートも数万単位で集まりました。そこでNPSが高かった店舗と低かった店舗を数店舗ピックアップしてeNPSとの相関関係をみました。
NPSが高い店舗はeNPSも高いという相関性が見事に見えました。
従業員同士の繋がりが強い、お互いのリスペクトがある。それがサービスのクオリティにつながりNPSの数字にもつながっているという、今まで見えなかった循環が可視化されました。

 

ファクトベースドワークショップ導入と今後

＜池田＞その後の活動について教えてください。

＜丹沢様＞

結果を社長に報告したところ感触もよく、「ぜひ、現場の具体的なアクションにつなげてほしい」とのことで、3年めはワークショップを実施しました。NPSの高い方の複数店舗に対して、NPS調査をし、そこから見えた課題を改善する活動をし、NPSの変化を見るという「ファクトベースドワークショップ」を開催しました。

そこでわかったことは、弊社は ベーカリーカフェを展開しておりますが、商品に対する評価は高かったものの、混雑時のレジ対応やカフェの居心地に対する課題があるということでした。そこに対して具体的な改善活動を行なっていくことでNPSをあげていきました。

 

サービス品質向上による顧客満足度の改善

＜池田＞ サービス品質が顧客満足度に与える影響についてお聞かせください。

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＜丹沢様＞

今までの弊社では、お客様に関する情報は年齢層程度でした。その人たちがどういう体験を望んでいるのか、どういう体験に喜んでいただいているのかという部分には辿り着いていま線でしたが、NPSの分析を通して、そういった点が踏み込んで見えるようになってきました。これを継続していくことで、お客様の体験価値の核となる部分を見極めていきたいと考えています。

会社としてはお客様の期待に応えていきたい。ファンを増やしていきたい。そのためにやるべきことをしっかりとやり、従業員自らが改善し続けられるお店を増やしたい。NPSという指標があることで改善点の的が絞れてきます。的が絞れれば計画や方向性がより明確になり、ピンポイントな施策を実施できるようになります。それを従業員一人一人が理解し、自発的に改善を繰り返し、さらにお客様からの評価が上がり、ファンが増える。そういった好循環を生む組織を創っていきたいと考えております。NPSは、まさにそのための要となる指標です。引き続きそういった組織創りのサポートをお願いしたいと考えております。

ヴィ・ド・フランスの店舗​​

＜池田＞

お客様と店頭のスタッフの方の目に見える改善など、成果が出始めていますね。本日はありがとうございました。