OMO(Online Merges with Offline)を前提とした環境下で顧客エンゲージメントを向上させるには、顧客・商品・Webアクセスログ・POSなどの従来から扱っていたデータに加え、ビーコンやセンサーによる来店データやスタッフや来店者の生の声など、店舗でしか取得できないデータを適切に活用する必要があります。
そこで、今回のウェビナーでは、店舗を起点としてアパレル企業の顧客エンゲージメント向上の支援をしてきた3社より、「OMO 環境下における”顧客体験価値”の作り方」と題して、最新のデータの取得・活用方法や具体的な施策への展開方法等、最新の取り組み事例を紹介させていただきます。

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■第1部(15:00-15:30)
「リアルタイムOMOによる新しい顧客体験価値の提供」
Tangerine株式会社　取締役COO　島田崇史

リアル店舗での顧客体験をオンラインストアと同様にパーソナルで快適・便利にしたいと考えているものの、実際リアルタイムに価値ある顧客体験をどのように提供するのが最適なのか課題を抱える企業様のお声を多く伺います。Tangerineのパートでは、店舗とオンライン双方の体験をシームレスに統合した新しい顧客体験価値の提供について、リアルタイム検知した店内行動・来店情報を、来店ユーザーへの高度なパーソナライズ・店舗分析の取組をベースに、データの取得・活用方法や具体的な施策への展開方法などのアイディアを事例を交えご紹介致します。

■第2部(15:30-16:00)
「行動データ×感情データでOMO環境下の顧客体験を最適化する」
ナビプラス株式会社　執行役員　高橋敏郎

”顧客の声”の重要性は理解しているものの、①単発/不定期でのアンケートを実施するのみで継続性がない、②顧客の声の共有は限られた担当者/部署のみで会社全体で活用できていない、③顧客の声の質/量ともに不十分で顧客インサイトの抽出〜具体的な施策の実行まで至っていないなど、顧客の声の活用に課題を感じている企業が多いのが実情ではないでしょうか。ナビプラスのパートでは、行動データと感情データを掛け合わせて解像度の高い顧客インサイトを抽出する方法とともに、獲得した顧客インサイトを店頭を含めたOMO環境下において、顧客体験向上に効果的に繋げるためのアイデアを事例を交えながら紹介します。

■第3部(16:00-16:30)
『体験データの「見える化」のその先へ。具体的な活用方法とその効果』
トータル・エンゲージメント・グループ株式会社　代表取締役　池田順一

ここ数年、国内では顧客体験への取組は増えてきました。これまでは行動や購入データのような定量的なデータでの分析が主流でした。課題としては、行動データだけでは、本当の顧客が見えてきません。また、体験をデータ化しただけでも改善しません。いかに体験データを「見える化」し、全社的な改善活動に落し込んでいくのかが重要です。このことを事例を交えてお話させていただきます。
また、多くの企業様が課題とされている人材採用・育成問題にも、顧客の声を活かす効果などもお話させていただきます。