米国を中心に2010年から顧客中心企業への転換が始まっています。
特にそのパラダイムシフトを推進する上でNPSが果たした役割は非常に大きく、その分析結果から生まれた指標が大きな推進力になってきました。

今回のセミナーは、ナビプラス株式会社と株式会社フラクタと株式会社トータル・エンゲージメント・グループ3社の共催セミナーですが、弊社は代表の池田が登壇し、顧客中心企業への転換を実践している国内の事例を紹介しながら、どのように顧客体験を最大化させるのか、更には組織改革の推進方法についてNPS分析の重要性と共にご紹介します。

なぜ、顧客中心企業への転換は必要なのか？

ひと昔前までは良いものを作れば物は売れる、お客さんは来てくれると信じられていて、便利さや機能、価格をアピールポイントにおいて差別化を図っていました。

その後作っただけではなく、ちゃんとお客さんに伝えないといけないということから、プロモーションやSNSなどにより告知に費用や労力を費やすようになりました。
ただ、多くの商品やサービスは簡単に模倣することができ、差別化が難しくなってきているのが、現代のマーケットです。
さらに、これまでのマーケティング手法に限界を感じさせる要因がいくつかあります。


• 商品のコモディティ化と価格競争
• 技術革新・新規性の頭打ち
• グローバル化
• 商品サイクルの短命化
• マーケティングポジションの密集化
• ソーシャルメディアによる評価の可視化

もちろん、元気のいい企業が無いわけではありません。多くのお客さんが来ているお店や売れている商品はあります。

そこには共通しているポイントがあります。

それは、そこで働いている人が生き生きと元気にお客さんに喜んでもらおうと働いていることです。

そして、お客さんがお店のファンになり、SNSで発信したり次のお客さんを連れてきたりしてくれています。
インスタ映え狙いの一発商法の企業などでさえ、お客さんを喜ばすことを考えています。人が集まるお店は、常にお客さんのことを最初に考えています。

これを「顧客中心企業」と呼び、私達はエンゲージメントカンパニーと意訳しています。
通常エンゲージメントを辞書で引くと、「契約や絆」のように硬い表現が出てくるので、私達は「共感と愛着」と意訳しています。
顧客中心企業になると、お客さんとの関係が変わり、それにより従業員の働き方も変わってくるのです。

その時、どれだけ顧客中心になっていっているのか、従業員のコンデションは良くなってきているのかを把握するための指標としてNPSがよく使われています。
実際に顧客や従業員にアンケートと言う形で聞くことになりますが、非常にパワフルで業績へのインパクトも検証することが出来ます。
これまでの感覚に頼らずに、見える化することにより、全社での経営指標とすることが可能になります。

これからAIやロボット化というテクノロジーの変化、少子高齢人口減少というマーケットの変化など、大転換期を迎えていく中で、秘策はなく真っ当に現在の顧客中心企業への変革を図り、顧客とともにこの変化を楽しんで事業を進めていく企業が成長していくのではないでしょうか？

今回のセミナーでは、このような時代背景の中で、顧客中心企業への転換を実践している企業の紹介や、NPSの活用施策などを具体的に紹介しますので、ご興味のある方は、ぜひ、ご参加くださいね。