total engagement group

① CX（顧客体験価値）に関する理解が深まる
② CX活動を推進しようとする意欲が高まる
③ 自社においてCX活動を更に推進するヒントが掴める

本企画「30分でCX名著」の趣旨

CX（顧客体験価値） を高める活動は、現在どの企業においても重要であり、またその有効性も確認できています。しかし、このCXという概念は、観念的には理解できるものの、どのように自社に落とし込んで現実をよりよく変えていけばよいのかというお悩みの声をよく伺います。

そこで、 CX推進に役立つ「名著」を題材として取り上げ 、その要旨とおすすめできる具体策を わずか「30分」という短時間でご紹介 する。それが本企画の趣旨です。

ちなみに、 本企画の対象者は、CX初心者と初級者 としています。CXに関する知見と経験が豊富な方は、ご自身ではなくスタッフや部下の参加をお勧めいただけましたら幸いです。

CX名著「顧客体験の教科書」とは？

企業の変革は、顧客から始まる！
40年以上にわたってCX業界をリードしてきた、シリコンバレーでも伝説のコンサルタントと呼ばれいるジョン・グッドマン氏が、ソーシャル時代の顧客サービスの本質を分かりやすく説き明かしてくれます。

（著書の目次）

序章：カスタマーエクスペリエンス3.0宣言
第1部　CXから見る顧客像
　第1章：なぜ良いサービスが素晴らしい体験につながらないのか
　第2章：CX=人+プロセス+テクノロジー
　第3章：何もしない場合のコストを算出してアクションを起こす
第2部　起点から完了までのCXをデザインする
　第4章：物事は最初に正しく実行する(DIRFT)
　第5章：マルチチャネルからのアクセスを実現する
　第6章：常に顧客を満足させ、時には驚かせる
　第7章：統合されたVOCを傾聴する
第3部　CX導入のためにすべきこと
　第8章：テクノロジーを使いこなす
　第9章：CXの組織文化を作るマネジメント
　第10章：事例で読み解くCXのストーリー

(著書に対する評価)
Amazon.co.jpの「カスタマーレビュー」に投稿されている代表的なコメントを抜粋すると、次のようになります。
・数少ないCXの入門良書
・顧客志向の新たな視点を提供
・すべて実践できたら最高の顧客体験創出企業に変革できる教科書
・“顧客への気配り”は経営陣率先で