日本でもCS（顧客満足）、CX（顧客体験）やNPS（ネットプロモータースコア）などの言葉がやっと浸透してきました。

2016年くらいから、徐々にではありますがCSやNPSの言葉が通じるようになり、最近で多くの企業からお問い合わせいただき、CX向上のお手伝いをさせていただいております。
2010年より目指していた、一社でも多くの企業が「顧客・従業員中心文化」になり、豊かな社会の実現に少し近づいた気がしています。

CXへの取組は企業文化を変えることになります。

広告やツールを導入することで表面的なワークフローを変えるようなことではなく、何のために誰のために働くのかという企業の根幹を見つめなおし、企業文化を変えることにもつながります。
成果を出すためには想像以上に地道な取組が必要になりますが、組織自体が企業文化が生まれかわることができれば、持続成長が可能になり、顧客も従業員も経営者も幸せになれるものです。

今後TEGとして、CXに注力をし素晴らしい顧客体験を実現している企業の話を聞ける機会を多く設けていこうと考えております。

その第一弾が、「エムスリー株式会社」の「M3 Patient Support Program」です。 このプログラムのNPSは80を超えており、日本のあらゆるサービスの中でも類を見ない数値を叩き出しているのですが、ここに来るまでに試行錯誤もあったようです。その過程から、今の姿をご担当者でもあるエムスリー株式会社の特手 大輔様にお話しいただきます。