デジタル化への初期ステップとアライアンス戦略

＜池田＞ まず、丹沢様の社内での役割について教えてください。

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＜丹沢様＞ 企画部で営業企画を行っており、DX、デジタルマーケティング、販促などを一手に担っています。13年前に入社した時は、当社はまだアナログ中心でした。ホームページも長年更新されていなかったため、デジタル化の第一歩としてリニューアルを行い、SNSでのプレゼンスを築きました。さらには、アライアンスを活用した取り組みを推進し、食品ロス削減のためのアプリ開発やデジタル商品券、QR決済システムの導入など、多岐にわたるデジタル施策を立ち上げています。社内では、生産性の向上や顧客体験（CX）の宣言を通じてブランド戦略を確立しました。

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＜池田＞ 本当に多岐にわたる取り組みをされているのですね。

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＜丹沢様＞ そうですね。前職ではマーケティングコンサルタント企業で専務を務めており、その経験を活かし、常に新たな挑戦を続けています。

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＜池田＞ トータルエンゲージメントグループとの取引開始について教えてください。

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＜丹沢様＞

取引は2021年6月からです。弊社は毎月10種類くらい新商品を出すのですが、それをLINEアンケートでお客様にランキングを決めてもらう取り組みを2020年の秋頃から始めました。2021年の3月からNPSをとり始め、データは集まったのですが分析ができない。母集団も多かったので、せっかく集めた情報を分析して活用しきれないのはもったいないということで分析パートナーをネット上で探したのがきっかけです。

全部で5,6社声かけをしたのですが、多くの会社は「アンケートからパッケージでやらせて欲しい」という要望でした。自社としては、すでにデータはとっているので分析からお願いしたかった。そのご要望にお応えいただけた中の一社がトータルエンゲージメントグループでした。最終的に決定した要因は、HPの取引実績を拝見して確かな実績があることが安心感になったことと。そして池田社長とお話しする中で、社長が本当にNPSやCXに対して熱い思いを持たれていること。取り組みを通して人が変わり会社が変わっていくのを見るのがとても好きなことが伝わり、その熱意に共感したのが大きな要因です。

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データの分析とNPS導入の意義

＜池田＞ 実際の活動について教えてください。

＜丹沢様＞

今まで社員がお客様の声を聞くのはクレーム対応くらいだったので、まずはお客様の声が可視化され、それが数値化されて見えたことがとても大きなインパクトでした。
2年目からアンケートも数万単位で集まりました。そこでNPSが高かった店舗と低かった店舗を数店舗ピックアップしてeNPSとの相関関係をみました。
NPSが高い店舗はeNPSも高いという相関性が見事に見えました。
従業員同士の繋がりが強い、お互いのリスペクトがある。それがサービスの質につながりNPSの数字にもつながっているという、今まで見えなかった循環が可視化されました。

 

ファクトベースドワークショップ導入と今後

＜池田＞その後の活動について教えてください。

＜丹沢様＞

結果を社長に報告したところ感触もよく、「ぜひ、現場の具体的なアクションにつなげてほしい」とのことで、3年めはワークショップを実施しました。NPSの高い方の2店舗に対して、NPS調査をし、そこから見えた課題を改善する活動をし、NPSの変化を見るという「ファクトベースドワークショップ」を開催しました。

そこでわかったことは、弊社は ベーカリーカフェを展開しておりますが、商品に対する評価は高かったものの、レジやカフェに対する不満が多いということでした。そこに対して具体的な改善活動を行なっていくことでNPSをあげていきました。

 

サービス品質向上による顧客満足度の改善

＜池田＞ サービス品質が顧客満足度に与える影響についてお聞かせください。

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＜丹沢様＞

今までの弊社では、お客様に関する情報は年齢層程度でした。その人たちがどういう体験を望んでいるのか、どういう体験に喜んでいただいているのかという部分には辿り着いていま線でしたが、NPSの分析を通して、そういった点が踏み込んで見えるようになってきました。これを継続していくことで、お客様の体験価値の核となる部分を見極めていきたいと考えています。

会社としてはファンを増やしていきたい。定期的にお買いいただけるお客様を増やしていきたい。そのためにやるべきことをしっかりとやり、改善され続けるお店を作りたい。NPSという指標があることで改善の的が絞れてきます。的が絞れれば計画や方向性がより明確になり、筋の良い施策が見えるようになります。それを従業員一人一人が理解し、自発的に改善を繰り返し、さらにお客様からの評価が上がり、ファンが増える。そういった好循環を生む組織を作っていきたいと考えております。NPSは、まさにそのための要となる指標です。引き続きそういった組織作りのサポートをお願いしたいと考えております。

ヴィ・ド・フランスの店舗​​

＜池田＞

お客様と店頭のスタッフの方の目に見える改善など、成果が出始めていますね。本日はありがとうございました。