total engagement group

NPS®はすぐれた顧客ロイヤリティ計測方法であるだけでなく、根本原因特定、課題解決の迅速化、従業員モチベーション向上などの特長があります。NPS®の改善に取り組むことは、ダイレクトな売上・利益の向上につながることが実証されています。

「NPSの特徴」にても記載しましたが、従業員のモチベーション向上とNPS®改善への取組は両輪稼働するものです。

NPS®から生まれたeNPS (employee Net Promoter Score)は、NPS®の考え方を従業員と企業の関係にあてはめたものです。すなわち、従業員が自分の勤める会社を親しい人に推奨する可能性を問い、NPS®と同様に算出する指標です。

このように、顧客満足計測指標NPSの従業員版といえるのがeNPSです。

情熱的に仕事をする従業員がどれくらいいるか。

従業員のモチベーション、職場でのパフォーマンスにより、接客・サービスの質は大きく異なります。
また、顧客と従業員との関係性は顧客ロイヤルティにも大きな影響を与えるファクターの1つです。
顧客とのコミュニケーション、顧客へのサービスに「やりがい」を感じている従業員がいるからこそ、真の顧客体験向上が可能となるのです。

eNPSは、分析単位を「全社～チーム～属性」と自由に設定できるので、企業やチームの組織健康診断、社内改善時の事前事後検証ツールとして活用することができます。

経営者、マネージャー、店長、人事部担当者の｢どうやって組織を活性化させるか？｣の問いに、明確な処方箋を提供します。

eNPS 3つの特徴

1. 従業員ロイヤルティを計測するIndex
   顧客ロイヤルティ計測の手法NPSを従業員の調査に応用させたもので、簡単ながら正確に従業員エンゲージメントを計測します。
2. ｢究極の質問｣の回答を元に３分類して状態を数値化
   回答から推奨者/中立者/批判者の３つの層に分類。推奨者の率から批判者の率を引いた数字をeNPSとして算出。eNPSの変化を追跡します。
3. eNPSの変化はチームや企業の業績と相関
   eNPSはチームや企業の業績と高い相関を示します。つまりeNPSを高めることで、チームや企業の収益も高まると期待できます。

eNPS 3種類の使い方

1. 企業やチームの簡易な組織健康診断として
   eNPS（推奨者％ー批判者%)を定期的に計測して、チームや組織の健康診断Indexとして活用できます。定期的な計測も簡単にできます。
2. 社内の改善取り組みの事前事後の変化を捉える
   顧客向け改善活動や、社内ルールの変更など、大きな社内取り組みの前後での組織やチームの変化を測定するツールとして活用できます。
3. 組織課題をチーム毎に分析することができる
   eNPSは分析単位を全社～チーム～属性で自由に設定することができます。きめ細かい課題分析により改善活動が活性化します。

現状の把握から効果的な改善方法の発見まで、
eNPS調査は経営者やマネージャーのお悩み解決にチカラを発揮します。

NPSに関する他の記事も読んでみよう

やはりコミュニケーションがeNPSアップの鍵だった ～従業員エンゲージメントの話～

やる気のない社員が70%もいるという衝撃！NPSで社員のやる気を引き出そう。

アメリカNPS事情　MGMの従業員を巻き込んだVOC活用法がすごすぎる！