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従業員満足 × 顧客満足を実現するTEGのサービス

STEP1

コンディション確認

現在の状態を正確に可視化。
強みと課題を知ることからスタートします

従業員満足と顧客満足

組織の持続的な成長には従業員満足と顧客満足の両方が不可欠です。とくに従業員満足はすべての活動・取り組みの基礎になります。
顧客・従業員にどのように認識されているのか、現状を知るところから始めます。

顧客満足と従業員満足

STEP2

創出利益の算出

NPS向上がもたらす
財務的価値を算出します

Net Promoter Scoreのロジック

 

顧客価値の試算

NPSが顧客満足指標として多くの企業で活用されているのは、売上・利益との相関が実証されているためです。従業員満足が顧客満足につながり、NPSが向上して売上・利益が向上するからこそ、エンゲージメント構築が重視されているのです。
CRMデータとNPS調査の結果とリンクさせることで、エンゲージメントの価値を試算できます。

 

 

 STEP3

指標化

必要に応じて詳細調査を実施。
改善プロジェクトを立ち上げてKPIを設定します

 

詳細調査の実施

課題の深堀りや原因分析が必要な場合は詳細調査を実施します。NPS /eNPSとの相関分析を使って、どこから取り組めば効率的に満足度を上げられるかがわかります。

改善プロジェクト立ち上げ

顧客課題の解決は全社横断プロジェクトを立ち上げて対応します。このプロジェクトは従業員課題の解決にも機能するため、顧客課題と従業員課題の解決は同時進行を推奨しています

KPIの設定

改善プロジェクトのゴール目標のNPSを設定し、その実現につながる活動、活動の進捗をチェックするためのKPIを設定し、周知を図ります。

 

STEP4

ソリューション策定

課題解決のプロジェクトごとに
施策と詳細な行動計画を企画します

 

12の解決方法を組み合わせる

課題の解決には企業それぞれの風土・現状に合わせた処方箋が必要です。弱点に注目するだけでなく、組織の強みも活かされる施策が望まれます。
TEGでは従業員課題解決・顧客課題解決それぞれ6つの打ち手の軸を定め、組み合わせて施策方針を決め、プロジェクトの具体的な行動計画策定を支援します。

 

 

STEP5

実行

改善施策を実行し、
成功体験を共有し
ます

 

改善施策実行と成功共有

顧客課題解決施策は、3ヶ月〜半年の単位で成果確認ができるよう行動計画を策定し、実行に移します。小さな成功からはじめ、段階的に成功の輪を拡げるのが基本のシナリオです。全社に成功体験が共有される情報共有のしくみを設置します。

従業員課題の解決実行

従業員課題は組織リーダーを中心に改善取り組みを推進します。経営理念・価値観などが共有ができているかを確認し、目標実現のための具体的な活動や行動・進捗を可視化する方法を試行し、毎日の行動・制度・ルールを改善する取り組みへと昇華させてゆきます

 

STEP6

クローズド・ループ

 調査〜改善のサイクルを確定し
社内文化として定着させます

 


クローズド・ループ

一般的に顧客の声を聞き、それに基づいて改善活動を実施することを「クローズド・ループ」と呼びます。従業員の声を聞き改善活動を回すクローズド・ループもあるとTEGでは考えています。これらふたつのクローズド・ループの構築とリンクが最終ゴールです。
 

社内文化の改革

クローズド・ループを自律的に推進する社内イベント、ルール、制度、運用を通じて、顧客満足と従業員満足が満たされるチームを作ります。








トータル・エンゲージメント・グループはこうした社内改革の支援活動を一緒に汗をかいて、伴走するようなスタイルでご一緒させていただきます。
調査、戦略企画、研修、社内での計画実行をエンゲージメント構築という方針に収束させることが永続的な企業の成長を作ります。


 

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