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プレスリリース


「主要17業界 Net Promoter Score® ベンチマーク調査」を発表、無料レポートのダウンロード提供を開始

2017年2月13日
株式会社トータル・エンゲージメント・グループ



企業のロイヤルティ向上調査・コンサルティングを提供する株式会社トータル・エンゲージメント・グループ(本社:東京都千代田区、代表取締役社長:池田 順 一)は、「主要17業界 Net Promoter Score® ベンチマーク調査」を発表し、無料レポートのダウンロード提供を開始しました。

この調査では主要17業界のシェア上位企業について、消費者のNPS(顧客ロイヤルティ)と詳細なサービス品質などへの評価(ドライビングファクター)を明らかにしました。1業界あたり10,000名の日本最大規模のモニタ数と経年での推移が分かる点が大きな特徴です。

今回の調査では、前年調査と比較し、「全体的なNPSの改善傾向」と、「業界内での二極化」が認められました。また、NPSが高い企業ほど、高い業績を上げていることが複数の業界で確認できました。

今後も「高NPSかつ高業績企業」と「低NPSかつ低業績企業」の二極化と格差拡大が想定され、顧客ロイヤルティ向上は、マーケティングや経営企画担当者にとって、早急に手を打つべき重要なテーマです。

◆「主要17業界 Net Promoter Score® ベンチマーク調査」の概要と特徴

NPSは国や文化によって変わるとされ、自社のNPSを調査しても業界平均値などのベンチマークがないことが、これまで課題でした。本調査ではNPSの、日本国内における業界別の標準的なベンチマーク指数を調査・算出しました。対象は17業界、サンプル数は各業界1万の大規模調査であり、市場調査・顧客満足度調査の専門家と学識者が参画し実施した信用度の高いレポートです。業界ごとのビジネス特性に基づく、「商品・サービスの価格」や「商品・サービスの充実度」、「スタッフの商品知識の豊富さ」などNPSに影響をあたえる事業活動項目の評価を同時に調査し、業界ごとの顧客ロイヤルティの特徴や、競争上の差別化ポイント、課題事項を明らかにしました。

◆「主要17業界 Net Promoter Score® ベンチマーク調査」の活用方法

企業のマーケティングや経営企画担当者の方は、本調査の無料レポートをダウンロードください。「自社が所属する業界のNPSの平均値」と「匿名での個社別NPS」、さらにその「バラつき(標準偏差)」を知ることができます。また、業界の特性として顧客ロイヤルティに寄与する事業活動項目や業界における競争上重要なポイントを知ることで、今後の経営戦略や顧客ロイヤルティ向上活動の指針をえることができます。

詳細レポート(有料)では、個社の実名入りでNPSと事業活動項目に対する満足度を掲載しています。自社の業界内でのポジションと、顧客ロイヤルティ向上に重要な事業活動項目の現時点での自社の顧客の満足度を把握し、具体的な改善活動につなげることができます。

◆調査方法

インターネットリサーチ
【調査時期】 2016/12/2~2016/12/4
【有効回答数】 10,000(17業界全体のべ87,705ss)
【調査地域】 全国
【調査対象】 18歳~69歳
【対象業界】銀行/証券/生命保険/損害保険/携帯キャリア/コンビニエンスストア百貨店/家電量販店/セレクトショップ/ドラッグストア/ガソリンスタンド/ファミリーレストラン/自動車/航空会社/運送会社/通販系健康食品会社/アパレルショップ(17業界)

◆調査主体

【調査設計・実施・分析】 株式会社トータル・エンゲージメント・グループ
【協力】 GMOリサーチ株式会社、株式会社エンゲージメント・ファースト

◆調査結果の概要

前年に実施した調査と比較し、全体としてNPSの改善が見られました。

また、業界の中での個別企業における二極化の傾向が見られました。前回(2015年)の調査と今回(2016年)の調査を比較したグラフです。横軸は、右に行くほど、業界の中で個社によってNPSのバラつきが大きくなっていることを意味します。縦軸は、上に行くほど、NPSが昨年比で改善されていることを意味します。2015年に対して、2016年は全体的に右上に推移していることが分かります。すなわち、NPSは全体として改善される傾向にありますが、業界内での個社のバラつきが広がっていることが分かります。


 さらに、複数の業界において、NPSと業績に高い相関性が見られました。

<コンビニエンスストア業界上位4社のNPSと営業利益率>
コンビニエンスストア上位4社についてですが、NPSが高い企業ほど、直近(2015年度)での営業利益率が高いことが分かります。

<損保業界のNPSと’13-‘15での売上高年平均成長率>
また、損保業界においては、NPSが高い企業ほど、売上高について過去3年間での年平均成長率が高いことが分かります。

この2つの結果から見ると、高いNPSを獲得することと、結果として高い利益率や成長率を獲得することに相関関係があることが分かります。

◆詳細レポート(有料)について
無料レポートは個別企業名を匿名にしており、事業活動項目の満足度は業界全体として表示しています。 詳細レポート(有料)は個別企業名を明示するとともに、事業活動項目の満足度を個別企業ごとに掲載しています。

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  【無料】
「主要17業界 Net Promoter Score® ベンチマーク調査」ダウンロード


下記ページのフォームを送信すると、すぐにダウンロードできます。
http://total-engagement.jp/lp/nps2016/

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株式会社トータル・エンゲージメント・グループは今後、本レポートによってNPS調査の重要性・有効性を理解した企業へ、さらに詳細なNPS調査やNPSを用いた経済性評価、改善コンサルティングなどを提供することで、顧客ロイヤルティと企業業績が高い企業の増加を支援していきます。

【株式会社トータル・エンゲージメント・グループ】
http://total-engagement.jp

「世界中に"エンゲージメント・カンパニー"を創出する」をミッションに活動するマーケティング支援会社。"エンゲージメント・カンパニー"とは、お客様や従業員の多くが製品やサービス、文化に共感し、利用や企業活動を通じて愛着を感じ、自らの意思で応援行動を起こす状態となっている企業です。そのための、顧客満足度調査・従業員満足度調査から、改善コンサルティングまで総合的なメニューを提供します。

また、NPSの活用や顧客・従業員エンゲージメントを学びたい方向けのブログ「エンゲージメントフォーラム」を運営しています。

【エンゲージメントフォーラム】
http://www.engagement-forum.com

【本件に関するお問い合わせ先】
企業名:株式会社トータル・エンゲージメント・グループ
広報担当:岩田
TEL:03-5259-8015
Email: pr@total-engagement.jp
URL: http://total-engagement.jp



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