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NPS®とは

世界の企業が活用する
顧客満足指標 Net Promoter Score
®

Net Promoter Score(略称 NPS)は顧客ロイヤルティを測定するための指標として米国のコンサルティング会社Bain&Companyのフレッド・ライクヘルド氏らのチームが開発し、欧米を中心に多くの企業が導入しています。
計測が容易であること、また、NPSが近い将来の売り上げ・利益と高い相関があることなどが人気となり、現在世界の有名企業5000以上で活用されています。トータル・エンゲージメント・グループでは調査・分析に Net Promoter Score(NPS)® を採用し、業績向上などにています。

NPS usage

利益と相関する
顧客ロイヤルティ指標NPS

NPSはすぐれたロイヤルティの計測方法であるだけでなく、根本原因の特定・課題解決取り組みの迅速化などの特長があります。なにより、計測がとてもシンプルです。NPS の改善は、売上・利益の向上につながることが実証されており、大きな成果を挙げています。

NPS and Revenue

Net Promoter Score® 
の算出方法

NPSを計測する方法は極めて簡単です。
「○○を友人や同僚にすすめる可能性は?」
という質問(「究極の質問」と名付けられています)を顧客に問いかけ、0~10点のスコアをつけてもらい、理由を自由回答してもらいます。10点・9点をつけた人を推奨者、8点・7点をつけた人を中立者、6点以下をつけた人を批判者とし、推奨者の率から批判者の率を引いた数字をNPSとして算出します。

NPS definition

NPSに基づいた 
業務改善取り組みの効果

推奨者を向上させるためにどのような施策を展開すればよいのか、批判者を減らすためにどのような行動をすればよいのか、といった議論を交わし、従業員どうしが力を合わせて顧客体験の改善を目指して尽力することにNPS®導入の価値があります。NPSの評価と顧客体験評価とを同時に調査し、統計的な分析をすることで、いますぐ改善すべき課題が明らかになります。顧客の声にもとづいた課題の優先順位が明示されるので、より効果的な改善アクションプランの策定ができます。

NPS and Operation Kaizen

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