NPSを高めると
業績がアップする。

〜 2017年のスコアは
業界間の格差が縮小 〜

金融業界を中心に
全体の底上げが
図られた!

あなたの業界を
今すぐチェック


NPSを高めることが
業績を高めることに
つながります

NPSと業績の間に
高い相関関係が

NPSと業績の間に高い相関関係を確認

コンビニエンスストア業界における主要3社の直近(2016年度)の営業利益率と、同じく直近2017年時点でのNPSとの相関関係を示したグラフです。 NPSと営業利益率の間に高い相関関係が見られます。NPSが高い企業ほど、高い業績であると言えます。

NPSが
改善すればするほど、
各社のバラつきが
大きくなる傾向!

NPS上位陣が伸び悩む中、
下位、中位が上昇。
金融4業界の内、3業界が大幅に
ランクアップしたことが特徴的

NPS(縦軸)は多くの業界で高まる傾向にありますが、 業界内各社のバラつき(横軸)も広がってきています。
上位のセレクトショップは改善が大きい一方で、運輸、自動車などはNPSが高いものの前年度よりスコアを下げました。
金融4業界の内、3業界が大幅にランクアップしたことが特徴的です。

金融業界において、
フィデューシャリー・デューティーに関する活動の満足度とNPSの間に
非常に高い
相関関係が認められる

フュデュシャリー・デューティーに
取り組んだ銀行の
NPSに高い相関関係が認められた!

フィデューシャリー・デューティー(FD)に対する
取り組みが高く評価されている企業ほど、
NPSが高いことが、高い決定係数のもとに証明されました。
顧客本位の業務運営を絶え間なく行っていくことが、
NPSの向上に確実に繋がることが分かりました。

金融業界においてFD
(顧客本位の取り組み)と
NPSが相関しているように、
これから
ますます多くの業界で、
顧客視点を取り入れた
NPS向上が、
企業成長の鍵となります。

そこで!
私たちのレポートをご活用ください。

16業界への自主調査より、NPSスコア、
更にはスコアに影響する取組みの満足度を個社別に調査

業界別の2017年最新版NPSレポートのダウンロードはこちら

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レポートの一部を紹介します。

銀行業界

フィデューシャリー・デューティーの影響で
銀行業界のNPSは全体として昨年よりも2.5ポイント改善。
Webサイトやスマートフォンも含めた
アプリの使いやすさやインターネット上の評判や
口コミなどのNPSへの影響力が強く
企業間でのバラつきも大きいため、
差別化要素となっている。

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NPS
(Net Promoter Score®︎)とは?

〜 世界の企業が活用する
顧客満足指標 〜

Net Promoter Score(略称 NPS)は顧客ロイヤルティを測定するための指標として米国のコンサルティング会社Bain&Companyのフレッド・ライクヘルド氏らのチームが開発し、欧米を中心に多くの企業が導入しています。

計測が容易であること、また、NPSが近い将来の売り上げ・利益と高い相関があることなどが人気となり、現在世界の有名企業5000以上で活用されています。
トータル・エンゲージメント・グループでは調査・分析にNet Promoter Score(NPS)® を採用し、業績向上などにています。

NPSの算出方法

NPSの算出方法 NPSを計測する方法は極めて簡単です。 「○○を友人や同僚にすすめる可能性は?」という質問(「究極の質問」と名付けられています)を顧客に問いかけ、0~10点のスコアをつけてもらい、理由を自由回答してもらいます。10点・9点をつけた人を推奨者、8点・7点をつけた人を中立者、6点以下をつけた人を批判者とし、推奨者の率から批判者の率を引いた数字をNPSとして算出します。



NPSを活用した
”顧客成功”づくりのプロフェッショナル
トータル・エンゲージメント・グループの
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業界別の2017年最新版NPSレポート

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Japan consumer benchmark NPS 2017

NPS調査の目的
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Japan consumer benchmark NPS 2017

NPS調査の概要
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Japan consumer benchmark NPS 2017

NPSの読み方
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Japan consumer benchmark NPS 2017

NPSの活用方法
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Japan consumer benchmark NPS 2017

NPSと経済指標の相関
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Japan consumer benchmark NPS 2017

調査結果のサマリー
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Japan consumer benchmark NPS 2017

業界におけるNPS調査
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Japan consumer benchmark NPS 2017

業界におけるNPS調査

国や文化によって変わるとされるNPSの、日本国内における業界別の標準的なベンチマーク指数を目し、調査・分析を行った結果をまとめました。業界別に主要企業を対象にし、16業界の82,705サンプルに対する消費者調査を行いました。

業界ごとのビジネス特性を踏まえ、店舗立地やサービスコスト、スタッフ評価やコールセンターサービス評価などの調査項目をそれぞれに立ててNPSの改善に寄与する事業活動項目、業界ごとのビジネスの特徴や課題事項を明らかにしています。

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