企業間のNPSの格差が拡大しつつあります!

〜 顧客に受け入れられる企業の共通点とは? 〜

主要17業界Net Promoter Scoreベンチマーク調査結果


NPSを高めることが
業績を高めることにつながります

NPSと業績の間に
高い相関関係が

NPSと業績の間に高い相関関係を確認

コンビニエンスストア業界における上位4社の直近(2015年度)の営業利益率と、同じく直近2016年時点でのNPSとの相関関係を示したグラフです。 NPSと営業利益率の間に高い相関関係が見られます。NPSが高い企業ほど、高い業績であると言えます。

NPSは
改善しつつあるものの、
各社の格差が拡大

NPSは改善傾向の一方、業界内格差が拡大

NPSスコア(縦軸)は全業界で高まる傾向にありますが、 業界内各社のバラつき(横軸)も広がってきています。勝ち組と負け組が分かれてきています。 NPSスコアの平均値が上がれば、この格差は広がることが想定される中、マーケティングや経営企画などの担当者の皆さまにとって、早急に手を打つべきテーマと言えます。

しかし、手を打つにしてもデータも無いし何を参考にすれば?

そこで!
私たちのレポートをご活用ください。

17業界への自主調査より、NPSスコア、
更にはスコアに影響する取組みの満足度を個社別に調査

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具体的にはどのような例が?

運輸業界ではNPSの改善が最も進みましたが、 期待の高まる消費者への対応に差が露出

個社別に非常にNPSの差が大きい運輸業界

運輸(物流)業界は、前回調査(’15)と今回調査(’16)との間で業界平均のNPSスコアの改善の幅が最大でした。 左図では示していませんが、各社のNPSスコアと企業規模には関係がありません。また、各社での差が非常に大きいことが分かります。

ネット通販で期待値の上がる中で各社に差が

NPSへの影響度が高い取り組みの中でも、スタッフの接客態度や配達品質には差がなくなりつつある中で、配達時間の自由度や価格などに差が出始めています。 ネット通販の浸透によって、消費者の期待値が上がる中で、各社の取り組みに差が出ていることが分かります。

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NPS
(Net Promoter Score®︎)とは?

〜 世界の企業が活用する顧客満足指標 〜

Net Promoter Score(略称 NPS)は顧客ロイヤルティを測定するための指標として米国のコンサルティング会社Bain&Companyのフレッド・ライクヘルド氏らのチームが開発し、欧米を中心に多くの企業が導入しています。

計測が容易であること、また、NPSが近い将来の売り上げ・利益と高い相関があることなどが人気となり、現在世界の有名企業5000以上で活用されています。
トータル・エンゲージメント・グループでは調査・分析にNet Promoter Score(NPS)® を採用し、業績向上などにています。

NPSの算出方法

NPSの算出方法 NPSを計測する方法は極めて簡単です。 「○○を友人や同僚にすすめる可能性は?」という質問(「究極の質問」と名付けられています)を顧客に問いかけ、0~10点のスコアをつけてもらい、理由を自由回答してもらいます。10点・9点をつけた人を推奨者、8点・7点をつけた人を中立者、6点以下をつけた人を批判者とし、推奨者の率から批判者の率を引いた数字をNPSとして算出します。



NPSを活用した”顧客成功”づくりのプロフェッショナル
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Japan consumer benchmark NPS 2015

NPS調査の目的
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NPS調査の概要
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NPSの読み方
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NPSの活用方法
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NPSと経済指標の相関
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調査結果のサマリー
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Japan consumer benchmark NPS 2015

業界におけるNPS調査
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Japan consumer benchmark NPS 2015

業界におけるNPS調査

国や文化によって変わるとされるNPSの、日本国内における業界別の標準的なベンチマーク指数を目し、調査・分析を行った結果をまとめました。業界別に主要企業を対象にし、17業界の82,705サンプルに対する消費者調査を行いました。

業界ごとのビジネス特性を踏まえ、店舗立地やサービスコスト、スタッフ評価やコールセンターサービス評価などの調査項目をそれぞれに立ててNPSの改善に寄与する事業活動項目、業界ごとのビジネスの特徴や課題事項を明らかにしています。

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