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よくある質問

TEGによくお問合せいただく項目についてまとめました。

FAQ

NPS®について

NPSは なぜそんなに人気なのでしょうか?

(1)NPSの計測・算出が非常にシンプル
(2)NPSの増減と収益の増減がリンクされることが確認されている
(3)顧客接点別の満足調査と同時実施で、改善項目が明確になる 

といった点が支持されています。
「簡単に実施できて、改善方針が立てやすく、収益の改善に直結している」点が高く評価され、主に米国の企業で導入が進みました。
(4)顧客の声を従業員モチベーション向上に役立てることができる 
ことは人材不足や離職が問題となっている日本企業で高く評価されています。
 

NPSは従来の顧客満足調査と何が違う?

一般的な顧客満足調査の場合、「満足した」と答えた人でも再利用や他人への推奨など具体的な行動に結びつかないケースが多いと言われています。
一方、NPSの「推奨者」は再利用や友人への推奨行動をする可能性が高く、「中立者」は再利用する可能性が高いことが確認されています。
NPSは長年のフィールドワークによって顧客行動とのリンクを背景につくられた顧客ロイヤルティの指標です。また、実際にNPSは半年〜1年後の収益・利益、企業の成長と高い相関があることが確かめられています。
そのため、米国では株主向けの資料にNPSを記載する企業もあります。
 

NPSは どんな形から始めればよいでしょうか?

NPSは最低2問の設問(究極の質問と、その理由を聞く設問)から始められる顧客ロイヤルティ調査指標ですが、改善項目を探し出すためには、それと同時に個別の顧客体験評価の質問を一定数設置し、分析する必要があります。
CRMデータをお持ちであれば、登録者にメールで回答を促し、事後にCRMデータと突合させることで様々な角度からの分析が可能になります。
店舗に来店する顧客を対象とするならば、接客スタッフから声掛けをしてWebで回答を得るプロジェクトを立ち上げるのが手っ取り早いでしょう。
調査設計が重要ですので、最初は専門家のアドバイスを推奨します。
 

NPSを比較すれば自社・自店の評価がわかる?

NPSは、顧客視点での体験評価です。評価する人たちの文化、業界に対する事前期待値などによって大きく変わります。そのため、国や文化、業界を横断するNPSの絶対値の比較は意味がないと言われています。
NPSの導入の進んでいる米国では業界ごとに主要企業を対象にしたNPSの調査が毎年実施され「ベンチマーク調査資料」として販売されています。日本でも各社が同様の資料を作成しており参考にすることができます(弊社も年に1回提供しております)。しかしながらNPSの絶対値評価を確認するためのものではありません。「NPSを指標として顧客体験を改善する運営」が大切です。
 

NPSを上げるとほんとうに売上・利益は上がるのでしょうか?

NPS計測に基づいた顧客体験改善の取り組みを推進し、NPSを向上させることができた部署・店舗と、そうでない部署・店舗を比較すると、事後の売上・利益・従業員のロイヤルティは相関関係にあることが確かめられています。
「顧客の声を真摯に聞く」「顧客の評価に基づき、統計学的な手法で改善項目を絞り込む」「従業員がお客様像を具体的にイメージしながら改善活動を工夫する」一連の活動によって従業員が職場に愛着を持つようになることが顧客サービスの向上と同時に離職の減少、従業員間教育の効率につながることが理由と考えられます。計測した事実をもとに改善活動を推進する「運営」が最重要ポイントです。
 

NPSはB2B企業でも利用できるのでしょうか?

NPSは企業間取引(B2B)でも利用できます。欧米ではB2Bでの調査も盛んに実施され、その効果検証もされています。一般消費者向けの調査とは異なる調査対象設定、調査項目の設定、集計、顧客体験改善のためのプランニングと運営が必要となるため、専門家のサポートを得て進めることを推奨します。
 

顧客体験改善について

顧客満足向上、従業員満足向上、
成果が出るのにかかる時間は?

成果が目に見えてわかるまでかかる時間は、当初の状態や取り組むべき課題によって異なります。一方で企業文化を変えるのには数年単位の時間が必要と言われます。しかし1年後になんの変化も確認できなければ「いったい何をしてきたのか?」「意味がないのでは?」となるでしょう。
TEGが推奨するのは3ヶ月から半年程度の短期間で"小さな成功"を作り、その事例をもとに徐々に拡大させる、というプロジェクト推進方法です。たとえば100店舗のチェーンならば、その中の1、2店舗での顧客体験を劇的に変えるところから始めます。従業員の満足も顧客の満足も、100店舗一気に変えるのは困難ですが、数店舗であれば数ヶ月かければ変えられるでしょう。ここに力を集中し、また、その後の展開をスムーズに進めるために、役員レベルの掌管者をトップとした全社横断のプロジェクトチーム(推進委員会)の設置を推奨しています。


 

顧客調査について

ミステリーショッピングをしても
顧客満足が一向に上がらない。

ミステリーショッピング(覆面)調査は顧客を装った調査員が店舗やWebを利用して評価する調査です。マニュアルの内容がきちんと遂行されているかを監査する、大量の項目を確認するケースでの利用に向いています。
しかし調査員とリアルな顧客の感想が一致ないケースなどもあり、注意が必要です。また、調査結果をもとに適切な改善活動を実行しなければ、当然、顧客満足度は上がりません。何度か調査しているのに数字が上がらないときは調査の仕方、改善活動の進め方を再考されたほうがよいでしょう。

来店客に調査協力をお願いする
もっとも有効な方法は?

店舗に来店したお客さまに調査協力を依頼する場合、
(1)出口でのアンケート票記入をお願いする
(2)Webフォームでの回答方法を記した紙をお渡しする
(3)CRMデータから来店者に回答依頼のメールや郵便を送る
などの方法があります。
事後に様々な分析が可能なのは(3)の方法ですが、回答率はそれほど高くありません。TEGでは(2)の方法を推奨しています。飲食店や小売店ではレジ通過数の1〜5%を回収目標に設定することができます。
 



従業員調査について

従業員満足と従業員エンゲージメント、
同じもの? 違うもの?

会社(組織)に共感し、愛着を感じる従業員を「エンゲージされた従業員」と呼びます。エンゲージされた従業員は企業の理念に従って高い遂行能力をもって仕事に取り組み、高いロイヤルティを持つ顧客を創造します。一方、単純に従業員に「職場の満足」を聞く調査では、仕事の質や顧客に対する行動と一致するとは限りません。こうした文脈では従業員満足と従業員エンゲージメントは異なるものです。
TEGが掲げる「従業員満足」は実質的には従業員エンゲージメントを指しています。このスコアを向上させることで、企業の収益・利益の向上にリンクします。
 

短期に従業員満足を向上させるのは
難しいのではないか? 

従業員満足(従業員エンゲージメント)を向上させるためには、経営メッセージやコミュニケーションの徹底、戦略や戦術の根本理解、社内の制度やルール、社内イベント、従業員評価制度などの改善、オペレーションの改善など、全社を挙げての改革・改造が必要になることがあります。短期間で対応して成果を出すのは簡単ではありません。
そこで小さなグループやプロジェクトに限定してフィジビリティ・スタディ(試験導入)として様々な施策を投入し、PDCAを回します。限定的な小さな成功を全社に拡げることで比較的短期間に成果を出すことができます。